Web接客が注目されている理由
働き方改革やコロナ禍の影響を受けてテレワークやDX（デジタルトランスフォーメーション）推進など、ビジネスをオンラインへシフトする企業が増えてきています。
そのため、マーケティング活動の一環として、Webサイト運営に力を入れる企業も多く、同時に、サイトに訪れるユーザー一人ひとりに沿った「Web接客」のニーズも高まりを見せています。
Web上の接客ツールには有人対応するもの、チャットを活用して離脱率を改善するもの、CVR向上につなげるものなど様々な種類がありますが、違いがわかりにくいと思われる方も多いかもしれません。
そこで本記事では、「Web接客」について解説し、最新のWeb接客のあり方やツールについてご紹介します。
Web接客ツールって何？
Webサイトに訪れたユーザーに対し、探している商品まで誘導してくれたり、おすすめ商品を紹介してくれたり、ユーザーの質問に答えてくれたりと、まるで実店舗で人間が行う接客のようにコミュニケーションをとり、ユーザーに最適な情報を与えることで、購買や登録の促進を行えるツールを総称して「Web接客ツール」と呼びます。Web接客ツールには「チャット型」と「ポップアップ型」があります。
「チャット型」のWeb接客ツール
「チャット型」のWeb接客ツールは、Webサイトの右下などに設置された「ご相談はこちら」といった吹き出しをクリックすることで、ユーザーがわからないことなどがあった時にチャットに質問を記入してもらい、その質問に対して有人対応することができます。これにより、ページからの離脱を防ぎユーザーの疑問をその場で解決することができます。
「ポップアップ型」のWeb接客ツール
「ポップアップ型」Web接客ツールは、ECサイトなどでよく活用されており、訪れたユーザーの画面上に、クーポン券などのお知らせを表示することができます。「ポップアップ型」はユーザの属性や、行動履歴、閲覧履歴などからリアルタイムで一人ひとりのユーザーに最適な情報を提供でき、購買を後押しすることなどができます。
チャットボットとの違い
上記で説明した「チャット型」のWeb接客ツールと比較し紹介されるのが、チャットボットです。
では、このチャットボットと「チャット型」のWeb接客ツールの違いは何でしょうか。
それは「チャット型」のWeb接客ツールは人（オペレータ）が対応するのに対して、チャットボットはアプリケーションが自動でユーザー応対をしてくれることです。
チャットボットは、あらかじめ想定した質問と回答（シナリオ）を用意して運用します。そのため、無人で24時間365日稼働できます。
一方、「チャット型」のWeb接客ツールは有人対応のため稼働時間が限られてしまいますが、チャットボットでは対応できないようなユーザーからの難しい質問や複雑な内容の問い合わせに対しきめ細やかなコミュニケーションを取ることができます。
Web接客ツールとチャットボットの導入メリット
改善したい目的によって、Web接客ツールを導入するのか、チャットボットを導入したほうがいいかは異なりますが、どちらもカスタマーエクスペリエンス（顧客体験価値）の向上が期待できるという点においては同じです。
このカスタマーエクスペリエンスの向上を改善することにより、離脱率の低下とCVRの向上を図ることができるのです。
では、ここからは、より理解を深められるよう、具体的な利用シーンを例に解説していきます。
Web接客ツール「チャット型」の利用シーン
前段でもふれたとおり、オンライン上でも店舗で店員さんとやり取りをするかのように接点をもてるのが「チャット型」の良い点です。通常、Webサイト右下に設置されているチャットからユーザが質問を投稿し、ユーザーの疑問にオペレータが即座に対応し複雑な質問にも対応することで、ユーザー満足度の向上につなげられるのが特徴です。
他にもWebサイトに訪れたユーザーが5分以上動きがなかった際に、「お困りごとはありませんか？」などオペレータが話しかけることでユーザー行動を促すこともできます。
BtoB、BtoCと多方面の商流に加えてスペックなど細かな仕様があるPC販売会社のサイトでは「チャット型」のWeb接客ツールを利用しているケースが多く見られます。
■レノボジャパン公式オンラインショッピング（https://www.lenovo.com/jp/ja/）
■Dell 公式サイト (Dell Japan) （https://www.dell.com/ja-jp）
Webサイトに問い合わせ窓口がフォームしかないと、ユーザーが今、知りたい質問に応えることができず機会損失につながりかねません。Webサイトという店舗に訪れてくれているチャンスを逃さず疑問の解決に結び付けることで売上向上に寄与します。
しかし、「チャット型」はオペレータの対応が必要になるため、人件費やオペレータの知識の差などから提供するサービスにばらつきが出てしまうというデメリットもあります。
Web接客ツール「ポップアップ型」の利用シーン
■NIKE公式オンラインストア （https://www.nike.com/jp/）
ポップアップ機能はユーザーの行動（購入、ページ閲覧など）や属性（年齢、性別、居住地など）によって情報を自動的に適切なタイミングに提示し、また出しわけることができるのが特徴です。
例えばECサイトで購入の有無によってキャンペーン情報を出し分けたり、雨の日だけポップアップでクーポンを表示したり、カートに商品を入れたまま購入に至っていないユーザーにアラートをだしたり、一定時間動きがないユーザーに対しポップアップで別のページを案内するなど、細かな施策やコミュニケーションが可能です。このような働きかけはカスタマーエクスペリエンスを改善し、売上向上に役立ちます。ユーザーの行動に沿いエンゲージメントを高めることにより機会損失をなくすことができるのです。
一方で、店頭での接客と同様に話しかけられず商品を見たい人もいます。Webサイト上でのコミュニケーションはユーザーの表情が見えず、ポップアップなどを嫌うユーザもいるため、出しすぎには注意し、興味を示さないユーザーに対してはしつこく表示しないようにしましょう。
チャットボットツールの利用シーン
Web接客ツールの「チャット型」はオペレータやコールセンターの設置など費用や運用に負荷がかかるのに対し、チャットボットツールはあらかじめ決められた質問に対し回答を提示するシナリオタイプと機械学習（AI）タイプがあり、チューニングは必要となりますが設定を行ってしまえばどちらも24時間365日自動で応対します。
> 参考記事：チャットボットは「AI型」を選ぶべき？はこちら
ユーザーの利便性向上だけでなく、問い合わせにかかる社内工数の削減や業務効率化にもつなげることができます。
「UNIQLO IQ」のようにチャットボットでもお買い物アシスタントがオススメコーディネートの提案や在庫を教えてくれ、チャットショッピングを楽しめるタイプもありますが、限定的な質問に対し回答を提示するものが一般的となります。
■あなた専用のお買い物アシスタントUNIQLO IQ （https://www.uniqlo.com/jp/ja/contents/iq/）
Web接客にはチャットボットがおすすめな理由
Web接客ツール導入のメリットは
１．CVR向上
２．離脱率の低下
の２つが代表的ですが、チャットボットなら質問応対を自動化し問い合わせ工数削減となり、さらに
３．業務効率化
につなげられます。
ユーザーが持つ疑問や質問は一定の共通項があることが多く、その質問を自動でチャットボットが対応し解決できれば、ほかの業務に専念する時間を増やすことができます。
Web接客ツールであれチャットボットであれ、導入前には社内の運用体制と役割分担、コストの検討が必要となります。導入に際してはツール自体の操作性が簡単かどうか、サポートがしっかりしているかなども比較検討すると良いでしょう。
離脱率を下げCVRを改善するチャットボット「GENIEE CHAT」の紹介
コロナ以降、オンラインショップの利用頻度は35.6%増えており、コロナ収束後もこの流れは加速していくことが見込まれます。そして、ユーザーの消費行動の変容に伴い、企業もマーケティング施策をオンラインへシフトしています。オンライン施策を強化するにあたり、サービスの導入・検討している企業が大半を占めています。なかでもユーザーとコミュニケーションを取りやすい「Web接客ツール・チャットボット」を検討している企業が6割以上という結果も出ています。
ジーニーで提供しているチャットボット「GENIEE CHAT」はマーケティングとカスタマーサポート強化を同時に行える、国内唯一のチャット型Web接客プラットフォームです。Webサイトに簡単に設置でき、自動チャットで24時間の接客が可能です。顧客体験価値を向上させ、ユーザーを獲得し、売上アップとコスト削減の両方を実現するツールです。
「GENIEE CHAT」ひとつで、「FAQボット」「有人チャット」「チャットEFO」など、Webサイト上でのおもてなし接客に欠かせないチャットを用意することができます。
この中でも特徴的なのは「チャットEFO」となっており、「チャットEFO」とは、EFOとチャットを掛け合わせたサービスです。EFOは入力フォームの工数削減や入力ミスなどをなくしてあげるサービスで、そのEFOの機能を搭載した会話形式でのチャット型入力フォームを「チャットEFO」といいます。資料請求や会員登録、決済などのユーザーの入力負担を下げつつ、コンバージョンを上げることが出来るツールです。一般的な入力フォームの離脱率が70％程と言われており、通常の入力フォームをチャットEFOに置き換えていただくとCVRが1.2倍から2倍向上が見込めます。
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また当サイトを運営している株式会社ジーニーでは、集客から潜在顧客、休眠顧客、優良顧客といった全てのフェーズで生じる課題を解決できる様々なツールやソリューションもご用意しています。お気軽にお問い合わせください。
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まとめ
大切なのは、自社の目的に合ったツールを選定すること。自社の状況を整理・分析し、業績に貢献するツールを見極めることが重要です。
こちらの記事を参考に自社の目的に沿ったツールを選定し、Webサイトの改善を行い売上向上につなげていきましょう。
