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チャットボットのさまざまな機能が企業の課題を解決
2016年頃、LINEやFacebookがアプリ内の機能として発表したAPIがきっかけとなり、チャットボットの注目度が高まりました。現在はさまざまなWebサービスが、チャットボットに対応したAPIを公開しており、その活躍の場はどんどん広がっています。
とはいえ、「チャットボットはどうしておすすめなの？」「自社の課題に対してどのように役に立つの？」とまだよくわかっていない方も多いのではないでしょうか？そこで今回は、よくある企業の課題別に、チャットボットがどのように活躍するのかを解説していきます。
その前に！そもそもチャットボットって何？から説明します。
解説に入る前に、そもそもチャットボットとは何なのか？を説明します。
「チャットボット（Chatbot）」とは、Webやアプリ上でユーザーと自動的に会話を行うプログラムのことです。あなたもWebサイトやアプリにアクセスした際に、「何か質問はありませんか？」とコンシェルジュのようにチャットボットから質問を受けたことはありませんか？近年はAI（人工知能）の発展により、さまざまな特徴をもったチャットボットが登場しています。どのような課題に、チャットボットのどんな機能がおすすめなのか？よく理解することが課題解決への近道となるでしょう。
どのようにチャットボットが役立つのか？課題別に解説
では、ここからは企業活動においてよくある課題別に、どのようにチャットボットが役に立つのか？を解説していきます。
課題① ユーザーからの問い合わせに対応しきれない
例えば問い合わせ対応がコールセンターの場合、ネットバンクや無店舗型の保険会社、賃貸物件や求人を扱う情報サイトなどは取り扱う情報の量が多く、かつユーザーからの質問の幅と専門性が高いことが多く、１回の対応に長時間を費やしてしまったり、電話回線がすぐに埋まってしまい、他のユーザーがカスタマーセンターへ問い合わせることができず、対応品質が低下してしまうことがよくあります。
チャットボットは事前によくある質問と、それに対応した回答を設定しておくことでユーザーからの質問に自動で回答する機能があります。この機能を使い、これまで全て有人対応していた業務の一部または全てをチャットボットに移行することで、社内の人的リソースを確保し、ユーザーを待たせることなく問い合わせに対応することができます。また、チャットボットは24時間対応をすることができる点においても、おすすめできます。
課題② 文章での表現が難しく、伝わらない
商品の仕様や素材、使用方法などをWebサイト上で説明する場合、文章や画像を使った説明はページも長くなり読みづらくなる上に、あまり伝わらないことが多くなりがちです。そのため最近では動画を活用しこれらの問題を解決しています。
チャットボットには、ユーザーからの質問を基に、その解決となる動画をチャットボット内でご案内できる機能があるものもあります。
これまでは、解決用の動画を設置しても、その動画をユーザーが探さなければなかったのですが、この手間をチャットボットが代行し、ご案内することで、これまで見つからない、伝わらない情報をスムーズにユーザーへ届けることができるようになりました。
動画の再生もページへ飛ばすことなく、その場で再生できるチャットボットもあるので、専門性の高い業種やデザイン性が購買に大きく影響する商材にとてもおすすめです。
> 動画訴求と組み合わせることができるチャットボットの詳細はこちら
課題③ フォームに入力している途中でユーザーが離脱してしまう
Webマーケティングにおいて、ユーザーがWebサイトから、お問い合わせフォームに入力し送信することで企業はユーザーとの接点を獲得できるわけですが、実はこのフォーム入力の時点で平均68％のユーザーが最後まで入力せずに離脱してしまっていると言われています。
そこでチャットボットには、ユーザーと会話をしながら、お問い合わせを受け付けるEFO機能付きのものがあります。
EFO機能付きチャットボットは、質問に会話形式で答えることでユーザーの心理負担を軽減し、離脱を抑制します。
サイトにそれなりのアクセスがあるにもかかわらず、お問い合わせにつながっていない場合は、このEFO機能付きチャットボットを活用してみてはいかがでしょうか？
課題④ ユーザーが何を求めているのかわからない
マーケティングだけでなく、フィールドセールス、インサイドセールス、カスタマーサクセスなどあらゆる部門の品質を向上させるために、ユーザーが何を求めているのか？をよく理解する必要があります。しかし、実店舗のように直接ユーザーと接点を持てないオンライン上の活動において、ユーザーのニーズを察知することは容易ではありませんでした。
そこでおすすめしたいのが、チャットボットに搭載されているやり取りの履歴を保存する機能。この機能は、CRMなどの顧客情報管理ツールと連携することで、ユーザーの情報やチャット上でのやり取りを自動で保存してくれます。これらの情報を、新しいマーケティングや商品開発に活用することでよりニーズを捉えた戦略を行うことができます。
チャットボットの導入事例をご紹介
営業員0人！チャットボットを活用し売上を拡大しているIEYASU株式会社
勤怠管理ツールを提供するIEYASU株式会社は、2018年にチャットボット「GENIEE CHAT」を導入。導入した当日に、いきなりアポイントを獲得し、そのまま順調に増え、導入前と比べると、問い合わせ数が3～4割増加しました。会社のパソコンなどを開かなくても、出先でスマホなどからも簡単に行えるので、稼働時の問い合わせへの対応スピードが格段に上がり、業務終了時間帯や休日はチャットボットが24時間365日、休まず間違えずに対応してくれているそう。 現在は、契約希望のお客様だけでなく、契約ユーザーからの問い合わせにも、あらかじめよくある質問（FAQ）を用意しておいて、チャットボットで自動対応できるようになったといいます。
6〜7割工数削減。会員数急増に成功した通販サイト ヘアモデルバンク
2013年にモデルバンク®を立ち上げ、美容室向けにヘアスタイル写真の販売をするヘアモデルバンクのサービスをスタート。
問い合わせ対応業務は一人で行っており、一日の問い合わせが30件にのぼるほど逼迫した業務体制の改善のためにチャットボットを導入。その後問い合わせの対応工数は6〜7割削減され、残業がほぼなくなるだけでなく違う業務の対応も可能となったという。現在では写真素材の登録枚数は約80,000枚、美容室の会員登録数は約3,000店舗、サロンモデルの在籍者数は全国で約1,000人を突破し、現在も会員が増え続けているそうです。
チャットボットで訪問者が2.5倍。相談窓口を運営するNPO法人チャイルドライン支援センター
18歳以下を対象にした相談窓口「チャイルドライン」を運営するNPO法人チャイルドライン支援センターは、電話相談をメインに相談を受けてきましたが、数年前からチャットボットツールを活用して、チャットでも相談を受け付けています。SNS利用の浸透により子どもの電話離れが進む昨今、相談窓口として電話以外の手段を考えたほうがいいというのが課題でした。ただ、メールではどうしてもタイムラグが発生します。チャイルドラインのモデルとなるイギリスのチャイルドラインでは既にチャット相談を実施していたので、それに倣う形でチャットボットの導入を開始したという。2018年にはチャット訪問件数が2万5千件ほどでしたが、2019年には6万件になるなど、確実に増加しているのだそう。
> 特定非営利活動法人チャイルドライン支援センター（認定NPO）様
まとめ：紹介した全ての機能をリーズナブルな価格で！
いかがでしたか？簡単にチャットボットと一括りにしても、課題によっておすすめできる機能は異なりますが、そのどれもがマーケティング活動において、とても重要なものになります。
チャットボットツール「GENIEE CHAT」は、来訪ユーザーの行動すべてを見える化し、一人ひとりのニーズに合わせたオンライン接客を行うことができます。この「GENIEE CHAT」ひとつで、「FAQボット」「有人チャット」「チャットEFO」などを全てカバーすることができます。
開発から提供サポートまでを全て国内で行っており、1ID月額6500円〜利用できるので、ここでご紹介した課題を抱えている方は検討してみてはいかがでしょうか？
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