チャットボットとは?活用方法から導入手順までを解説

チャットボットとはそもそも何でしょうか?
近年、マーケティング活動においてオンライン上でのユーザーとのコミュニケーションは年々重要度を増しています。なかでもWebマーケターが注目しているのがチャットボット。今回は、「チャットボットとはどんなものなのか?」について詳しく解説していきます。

チャットボットとは?

チャットボットとはそもそも何でしょうか?チャットボットという用語は、対話を意味する「チャット」と、ロボットを意味する「ボット」の2つの言葉を組み合わせたもの。あらかじめ作成した質問項目(シナリオ)に沿ってWebサイト上で訪問者からの問い合わせに自動対応したり、語りかけをして自動接客することができるコミュニケーションツールを指します。
近年のマーケティングにおいてオンライン上でのユーザー行動を理解することが重要視されています。

世界初のチャットボットとは?その成り立ちについて

元来、チャットボットとは、どんなものだったのでしょうか?
世界初のチャットボットは、1966年にマサチューセッツ工科大学において開発された「ELIZA(イライザ)」と呼ばれる自然言語処理プログラムだといわれています。この「ELIZA(イライザ)」は、心療内科などで使われるカウンセリングの技術をコンピューターに記憶させ、人のようなコミュニケーションを行うプログラムでした。人間がコンピューターに悩みを入力すると、学習したデータからユーザーに適切な情報を選んで回答するというものでしたが、当時の技術は今ほど発展しておらず、相槌を打ったり、話の要約をしたりする程度だったようです。実際に「ELIZA(イライザ)」が言葉を理解しているわけではないにもかかわらず、当時、コンピューターとの会話体験に没頭する人も出たほどだそうです。

チャットボットが注目される理由とは?

そんなチャットボットが、なぜ今注目されているのでしょうか?
その最大の理由は、企業がマーケティング戦略において、顧客体験価値(カスタマーエクスペリエンス:CX)を向上させることで競争力を高めようとしているためです。
近年、多くの企業がWeb上に自社の製品やサービスの情報を公開するようになったため、類似製品の情報が溢れ、差別化したり届けたいユーザーに適切に届けたりすることが難しくなり、購買行動に結びつきづらくなってしまいました。
そこで、商品を購入するまで、または購入後のプロセスの価値を高めWeb訪問者から選ばれる地位を確立しようという動きが加速し、その手段のひとつとしてチャットボットが取り入れられるようになったのです。

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チャットボットはどんなことができるの?

1「あらかじめ想定されている質問」に「用意しておいた回答」を返す

いくつかの質問項目(シナリオ)を用意し選択させることで、それに適応した回答を返す方法です。過去にWeb訪問者から質問された内容などをもとに設計し、質問以外の問い合わせがあった場合のみ、有人対応をすることで業務の効率化を実現することができます。

2「質問全体の意味を学習・解釈」して、「適切な回答」を選択して返す

Web訪問者が入力した情報の意味を解釈し、数ある質問から適切な回答を選び出す方法です。この方法については、AI搭載型のチャットボット特有の機能であり、機械学習の発展によって急速に普及が進んだ機能でもあります。

> ※AI型チャットボットとシナリオ型チャットボットの違いについてはこちら

チャットボットは、「チャット」と呼ばれるアプリケーション機能と、「ボット」と呼ばれるソフトウェア機能をAPI(Application Programming Interface)で連携させることによって、質問への回答を行っています。ここでいうアプリケーションとは、Webサイトやスマホアプリなどの、実際にWeb訪問者が触れる部分のことを意味します。
質問があったときに、チャットボットの中では以下のような動きが起きています。

  1. アプリケーション上でWeb訪問者から質問を受け取り、その質問の情報を分析・解釈します。
  2. APIで連携したボット機能があらかじめ設定された答えを選び出す
  3. 再びAPIで繋がれたアプリケーションに答えを返す
  4. Web訪問者はアプリケーション上で質問に対する答えを知ることができる

例えば、「〇〇エリアへ商品を送るときの送料は?」という質問の場合は、
その質問のキーワードをボットが分析・解釈し返答を作成したのち、「〇〇エリアへ商品を送るときの送料は×××円です」とアプリケーションに表示します。
APIの連携については、使うツールによって連携できる機能が多少異なることがあるので、導入の際には事前によく確認することが大切です。

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チャットボットの活用方法とは?

では、実際にチャットボットを有効に活用している企業はどのような使い方をしているのでしょうか?ここからは、事例をもとに解説していきます。

チャットボットの導入によって、問い合わせ数が3~4割アップ

クラウド型「勤怠管理システム・IEYASU」を開発し、提供しているIEYASU株式会社様では、2018年にチャットボットツールを導入。初日から、チャトボット経由でアポイントが入るようになり、最終的に問い合わせ数が、3~4割増えたそうです。休日など人が対応できないときは、問い合わせフォームに自動誘導するようにボットを設定してユーザーフォローを強化。チャットボットは24時間365日、休まず間違えずに対応してくれるところがとても便利だそうです。
また、同じような質問に毎回、人が対応する必要がないので、大幅に社員の工数を削減。 更に、チャットでのやりとり履歴がテキストで残るので、これを活用してさらにユーザーニーズに沿った営業活動を展開しているとのことでした。

チャットボットの導入によって、人員1名で10,000店舗を対応

美容室向けにヘアスタイル写真素材を販売する通販サイト「ヘアモデルバンク」を運営するる有限会社ゲットマーケット開発様では、ホームページからの多数の問い合わせに対応しきれないという課題を抱えていました。
担当者1名で美容室の会員登録は10,000店舗、多い日は一日の問い合わせが30件にのぼる顧客対応を効率化するため、2019年の夏からチャットボットを導入。よく聞かれる質問をカテゴリーごとに整理して自動で返信するシナリオ設定を行い、人員を増やすことなく対応できるようになり、6〜7割の工数削減を実現できたそうです。

チャットボットの導入によって、チャト訪問件数が2.5倍に

18歳以下を対象にした相談窓口「チャイルドライン」を運営するNPO法人チャイルドライン支援センター様は子どもの電話離れが進む昨今、相談窓口として電話以外の手段を考えていました。メールではコミュニケーションにタイムラグが発生してしまうため、チャットボットの導入を開始しました。
子どもに配る告知カードにQRコードを入れるなどしてチャット相談の案内を積極的に実施。2018年にはチャット訪問件数が2万5千件ほどでしたが、2019年には6万件に増加し、年々チャット経由の相談は増えています。チャイルドライン様では、一人ひとりの子どもの心理状況や言葉に合わせて、幅広い悩みに相談できる環境を作っていくためにチャットボットを活用しているそうです。

> ※上記の事例を詳しくご覧になりたい方はこちら

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チャットボットの導入手順とは?

チャットボットを自社で一から構築し運用するとなると、コストや時間がかかるだけでなく、高いプログラミング技術が必要です。
そこで多くの企業では、ベンダーが開発したチャットボットツールを自社Webサイトへ連携する方法をとっています。ここからは、チャットボットの導入手順を簡単にご紹介します。

導入目的を明確にしておく

まずはチャットボット導入にあたり、実現したい目的を明確にしましょう。
目的をしっかりと定めることで、以下のメリットがあります。
・どのチャットボットツールを選択するか決めやすくなる
・質問カテゴリーやそれに対しての回答の整理を行いやすくなる
・チャットボットを運用する時の懸念事項や業務フローが明確になる

チャットボットツールの選定

目的が明確になったら、その内容をもとに数あるチャットボットツールの中から選定を行います。
チャットボット導入の目的や価格も大切ですが、そのほかにも以下の3つのポイントに気をつけて選定しましょう。

1やりとり履歴のレポーティング機能の有無

チャットのやりとり履歴を活用した事例があったように、Web訪問者との会話内容を振り返ることができると、コミュニケーション戦略の適切な設計や改善につながります。

2サポートは充実しているのか?

ほとんどのチャットボットツールは簡単に導入できるようになっていますが、シナリオ構築から設置または運用中に、思わぬ不具合などのトラブルが発生する可能性もあります。もしもの時に迅速に対応してもらえるよう、サポート体制が充実しているかどうかは確認していたほうがいいでしょう。

3セキュリティ対策が十分かどうか?

チャットボットはユーザーと直接対話するツールであること、対話のなかで、ユーザーのプライバシーに関するやりとりが行われる場合もあることから、セキュリティ対策がされているかも重要な選定ポイントです。チャットボットの中には海外製品のものもあるため国産のシステムでない場合は特に注意が必要です。

チャットボットのシナリオ設計をする

導入するチャットボットが決定したら、想定される質問を洗い出し、それに対しての回答を作りましょう。
想定されるWeb訪問者からの質問と、それに対しての回答のセットを作ることを、シナリオ設計といいます。
これまで多かった問い合わせや、チャットボットに処理してもらいたい質問をまとめるだけでなく、今後問い合わせが増えるであろう項目などを想定したシナリオを設計します。
Web広告等を行っている場合は、広告運用担当者とキーワードなどの共有してシナリオを考えることも効果的です。シナリオ設計において重要なのは、ユーザーにとって正確でわかりやすいということです。
そのためチャット内で表示される選択肢は3つ、多くても5つまでに限定し、多くなりすぎないようにしましょう。
また、チャットボット上でWeb訪問者に選択してもらう回数は、5回以内にしておきましょう。
Web訪問者は回答を知りたがっているので、提示する項目は必要な情報にとどめ、少ない工程で欲しい情報を案内できるようにしてください。
もし、細かい説明や丁寧なヒアリングが必要な場合は、電話等で有人対応のサポート窓口や問い合わせフォームへ誘導することをお勧めします。

テストによるチャットボットの標準化

シナリオ設計が完了したら、運用前に設計したシナリオをテストします。
テスト段階においては最低限、以下の項目を確認してください。
・出てきた回答が、質問に対して的確か?
・ユーザーにとって必要のない工程を踏ませていないか?
・文章はわかりやすく、誤解が起きないような内容になっているか?

まとめ:チャットボットとは?

チャットボットは、今や企業にとって欠かせないツールのひとつです。
チャットボットによる自動解答でWeb訪問者からの問い合わせに対応できば、効率的に多くの問い合わせを処理できるだけでなく、人件費の大幅な削減にもなりますし、人にしかできないきめ細やかなコミュニケーションに集中でき、提供価値を底上げすることができます。
自社の課題や目的に合ったチャットボットの選定と、ユーザーの検索ニーズに応えられるシナリオ構築を行い、顧客満足度を高めていきましょう。
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