電話より手軽なチャットの導入でWEBサイトの訪問者が2.5倍に

SNS利用などによる子どもの電話離れを懸念しチャットツールを導入

どのような経緯で導入を検討されたのでしょうか？

SNS利用の浸透により子どもの電話離れが進む昨今、相談窓口として電話以外の手段を考えたほうがいいというのが課題でした。ただ、メールではどうしてもタイムラグが発生します。チャイルドラインのモデルとなるイギリスのチャイルドラインでは既にチャット相談を実施していたので、それに倣う形でチャットボットの導入を検討しました。

さまざまなツールがある中、「GENIEE CHAT」を選ばれたのはなぜですか。

いろいろなチャットツールを検討しているところで、前・Chamo社により社会貢献活動の一貫として提供いただけるという話がありました。導入時の担当者には、対応が親切でとてもよかったと聞いています。 現在では、全加盟団体17団体においてパソコン10台ずつほどで同時対応ができるように設置しています。利用人数にすると、一日平均で160名ほど。受付対応者でいうと、電話のほうが現状は多く、電話受付の経験を積んだ受け手がチャット受付をするという段階を踏んでいます。チャットの場合は、子どもたちに理解してもらえるように電話以上に丁寧な言葉を選ぶ必要があるので。会話の中だと理解されるようなことも、文章だとそうはいかないことがあります。丁寧なチャット対応は電話でも生かせるので、コミュニケーションの向上になり、導入してよかったと感じています。

相談側の子どもたちは、電話とチャットを上手に使い分けている

「GENIEE CHAT」をどのように活用していますか？

電話と併用して、子どもたちの相談窓口として活用しています。電話受付は20年の歴史があるので、「チャイルドライン＝電話」というイメージがあります。ただ最近は、子どもに配るカードにQRコードを入れるなどしてチャット相談の案内を積極的にしており、チャットでの流入が徐々に増えてきた印象です。2018年にはチャット訪問件数が2万5千件ほどでしたが、2019年には6万件になるなど、確実に増加しています。
子どもからのチャットの評判はとても良いです。もっと対応数を増やしてほしい、といった声もあります。返答のタイピングに時間がかかってしまうこともあるため「打つのが遅い」という要望もあるほどに、子どもとの会話のキャッチボールができていると思います。
また、聾学校で使い方のレクチャーを行った団体もありました。発語が難しい障害を持つ子どもへの対応が可能になり、より多くの子どものサポートができるようになりました。 また、受け手（スタッフ）からも好評です。電話の場合は、話がうまく繋がらないと切られてしまうケースもありますが、チャットにおいてはそのようなことがなく、話がひと段落するまで続けられるのがよい、と声があります。

チャットが今の時代に即した相談受付ツールに

実際に「GENIEE CHAT」を導入して変化はありましたか？

コロナ渦で電話受付の体制を縮小せざるを得なかったのですが、その分チャット受付で対応できたのがよかったです。パソコンだと「密」な状態を作らずに対応できるという利点がありました。 また、初めての訪問者が増えました。コロナ渦の不安を書き込むことですっきりした子どもが多かったようです。「なんとなく誰かとやりとりしたい」という気持ちを汲み取るのにもチャットは有効です。オンライン学習も浸透し、電話よりもチャットへ向かうほうがハードルが低いということもあるのではないでしょうか。

その人に合わせたコミュニケーション方法を選べるチャットボット

チャットボットツールの導入を検討している方へのアドバイスをいただけますか。

今後はコミュニケーションツールの一つとして、チャットがより浸透すると思います。例えば電話が苦手な子どもにとっては、チャットのほうが使いやすい場合もあります。チャイルドラインでは、一人ひとりの子どもの得意不得意やそのときの状況に合わせてチャットと電話を使い分けてもらうことで、より気軽に相談できる環境を作っていけたらと思います。