問い合わせ対応を効率化したチャット導入

チャットツール「Chamo」(チャモ)を導入後に上位ラインのチャットボット「AI.BiS(アイビス)」に切り替え、問い合わせ対応を効率化。かなりの手応えを感じていると語るのは、ヘアモデルバンクの代表取締役・岩永健志さんと、受付業務ご担当・倉富さん。

ヘアモデルバンクは、美容室向けのヘアスタイル写真素材・ストックフォトを提供するサービスを行う通販サイト。顧客対応にチャットを追加してからの問い合わせ状況の変化について、教えてくださいました。

課題

  • 受付スタッフの顧客対応工数
  • 同内容の問い合わせ対応への効率化

解決策

  • チャットからFAQページを自動検索し回答

効果

  • 電話やメールでの問い合わせ件数6〜7割減
  • 問い合わせへの対応スピードと質が向上
  • 美容室とサロンモデルの登録数増

美容室にヘアスタイル写真素材を販売するヘアモデルバンク

―貴社の事業内容についてご紹介をお願いします。
代表・岩永さん:当初は美容院を経営していたのですが、2013年にモデルバンク®を立ち上げ、美容室向けにヘアスタイル写真の販売をするヘアモデルバンクのサービスを始めました。現在では写真素材の登録枚数は約80,000枚、美容室の会員登録数は約3,000店舗、サロンモデルの在籍者数は全国で約1,000人となりました。

写真購入サービスだけでなく、購入した美容室には写真撮影技術の提供やモデルの派遣なども行い、最終的には撮影写真の販売まで促します。また、現在でも美容院を2店舗経営しています。

受付担当はたった一人。対応の効率化のためにChamoを導入

―導入前に、感じていた課題を教えてください。
代表・岩永さん:弊社は少人数で運営しているため、受付業務は基本一人で行っています。そんな中でも経営目標としては、美容室の会員登録は10,000店舗、サロンモデルの在籍者数は10,000名を目指していました。

当時はホームページ上のフォーム、電話、LINEから問い合わせを受け付けていましたが、問い合わせ数が非常に多く、一日の問い合わせが30件にのぼる日もありました。登録数を増やすという経営目標を達成するには、一人の顧客対応では業務がパンクしてしまう可能性があるのが課題でした。

―Chamoを導入したきっかけを教えてください。
代表・岩永さん:問い合わせ対応を効率化する方法は何かないかとリサーチしていた時、Facebook広告でチャットボットの存在を知りました。それまでも電話受付の内容を控え、カテゴリーを分けて整理していたので、そのデータも有効に使えるのではと思って2019年の夏に導入に至りました。

―Chamoを選んだ理由は?
代表・岩永さん:価格が安かったことが決め手です。
Facebook広告で見たチャットボットは、60万円ほど初期費用がかかるというものでした。問い合わせを効率化したいという私たちの願いを叶えられる低コストな製品を探す中で、Chamoを見つけました。機能の割に、Chamoは断然リーズナブルでした。

ホームページが見やすく、料金もしっかりと書かれていたこと。安心して問い合わせができたこともChamoを選んだ理由の一つです。

―導入してから運用するまでの準備期間は?
受付担当・倉富さん:Chamoは設定が簡単だったため、導入してからすぐに運用し始めました。お客様も問い合わせがしやすいのか、件数自体も次第に増えました。だた、チャットでの問い合わせにタイムリーに対応しているとその対応に追われ、他の業務が滞ることも出てきました。その現状をChamoのカスタマーサポートの方に相談したところ、シナリオを設定してチャットボットで自動回答させることができる、上位プランのAI.BiSをご提案いただきました。社内で検討し、2019年末にAI.BiSへ切り替えました。

AI.BiSに切り替えて「劇的に問い合わせが減った」

―Ai.BiSの移行作業はどれくらい時間がかかりましたか?
受付担当・倉富さん:カスタマーサポートの方には「設定に2週間ほどかかる」と言われましたが、実際は1週間もかからず完成しました。移行作業は、すべて私一人で対応し、通常の受付業務をしながら、一日2時間半ほど時間をとって少しずつ準備しました。完成後は動作確認をし、タグを設置して運用スタート。最初は失敗もありましたが、原因を丁寧に教えてもらい、すぐに理解できました。

一つ動作を反映させるに何度か入力作業が必要だったのは大変でしたが、担当の方には何度も質問して解決しました。弊社が設定したい内容の場合はどういう形で反映させるのが適切かなど、細かい部分まで相談でき、大変ありがたかったです。おかげさまで素人の私でも、シナリオを組めました。

―AI.BiSを導入して変化はありましたか?
代表・岩永さん:電話やメールの問い合わせが格段に減りました。問い合わせが6〜7割減ったカテゴリーもあったほどです。チャットから入ったお客様はシナリオ通りに進むことで疑問が解決するため、電話やメールで問い合わせする必要がありません。

―問い合わせ対応が減り、業務はどのように変化しましたか?
受付担当・倉富さん:問い合わせ対応に追われなくなったため、業務がスムーズになり、残業がほぼなくなりました。違う業務の対応も可能となり、とても助かっています。弊社に問い合わせが来るのは、モデル、美容師、購入者のジャンルに別れますが、カテゴリー毎にシナリオを組んでいるため分かりやすく、ある程度の疑問なら順を追うことで解決するようです。毎日顧客対応をしていて、手応えを感じます。

―カテゴリー毎とのですが、実際はどのように運用されていますか?
代表・岩永さん:弊社ホームページのトップページからのチャットでは、8カテゴリーあります。そこから入り、さらに枝分かれしてシナリオを組んでいます。最初は入り口のカテゴリーからもっと細かく分けていたのですが、サイト自体の視認性もあるため、8カテゴリーに絞りました。

―チャットボットを導入する前も、各カテゴリーに対しての回答例は用意されていましたか?
代表・岩永さん:ある程度は用意していましたが、整理しきれておらずその場で対応することも多かったです。チャットを導入してから本格的にシナリオとして整理しはじめ、全て書き出しました。現在も、チャット以外の電話やメール受付の問い合わせをテキストで全て残しています。月末にそれらをまとめ、追加でAI.BiSに登録して反映しています。

——チャットボットを導入してから、会員登録数は増えましたか?
代表・岩永さん:はい、確実に増えています。チャット導入前は新規のお客様の問い合わせは、ほぼ電話でした。何度かやりとりをした上で会員登録、購入という流れで、電話の問い合わせをなくして購入に至ることはありませんでした。
ところがチャットにしてからは、購入手順などの問い合わせが激減し、販売に直結しました。チャットが誘導してくれることでお客様も登録のステップが分かりやすく、スムーズにできるようになったのではないでしょうか。

―チャットのコミュニケーション、どう思いますか?
受付担当・倉富さん:お客様からの投げかけや質問にタイムリーに返信して会話のピンポンが簡単にできるのが魅力だと思います。複数名で顧客対応をする企業は、電話よりスムーズではないでしょうか。

―最後に、いまチャットを検討されている企業にアドバイスをください。
代表・岩永さん:ぜひ、導入してください。お客様の質問に的確に答えられるこの仕組みは、顧客サービスを行う企業様なら絶対に必要だと思います。チャットは、24時間休まず稼働してくれます。人件費を考えると、どれだけコスパがよいか。従業員の仕事の効率も確実に上がります。

受付担当・倉富さん:チャットの導入で受付業務の顧客対応は目を見張るほど効率化しました。設定ではカスタマーサポートの方が親切丁寧に教えてくださったので、チャット初心者の私でも1週間足らずで設定でき、とにかく簡単でした。検討されている企業様は、絶対に導入するべきだと思います。リモートワークの需要も高まる今、取り入れる企業様もさらに増えるのではないでしょうか。

お忙しい中、貴重なお話をお聞かせいただきありがとうございました。


ヘアモデルバンク(有限会社ゲットマーケット開発)
事業概要:美容室専門のヘアスタイル写真素材通販サイトの運営
所在地:福岡県福岡市博多区千代2丁目22番8号2F
設立:2002年
https://www.hair-model-bank.com/
(一言紹介)
2002年より美容室を経営。2013年にヘアモデルバンクを発足。美容室向けにヘアスタイル写真の販売などを行う。