「問い合わせに電話、必要ないんです!」チャットボットで顧客満足度向上

こう語るのは、IEYASU株式会社 代表取締役・川島寛貴さん。勤怠管理ツールを提供するIEYASU株式会社は、2018年にチャットツール「Chamo(チャモ)」を導入。その後、問い合わせの回答をより効率化するために、2019年11月から上位ラインのチャットボット「AI.BiS(アイビス)」に切り替え、サービス紹介サイトとツール内にチャットを設置して使っていらっしゃいます。チャットを利用した営業活動、顧客フォローについて語ってくれました。

課題

  • スタッフの顧客対応工数
  • サポート対象外の人からの問い合わせを選別できない

解決策

  • チャットからFAQページを自動検索し回答

効果

  • 問い合わせ件数4割増
  • FAQ(よくある問い合わせ)への対応スピードと質の向上

勤怠管理システムを「無料で」提供するIEYASU株式会社

― 貴社の事業内容についてご紹介をお願いします。

クラウド型「勤怠管理システム・IEYASU」を開発し、企業様に提供しています。2020年3月時点では13,000社にご登録いただいています。

IEYASUは勤怠管理システムのみにとどまらず、給与明細をWeb上で照会したり、勤怠情報をもとに請求書を自動発行したりすることもできます。テレワークが推奨されている今、さらに利用者数は伸びています。

お客様対応を効率的に行いたい。そんな思いでChamoを導入

― 導入前に、感じていた課題を教えてください。

弊社は、そもそも電話を受け付けていません。Chamoを導入するまでは、公式サイトの一番下(フッター)のお問い合わせフォームだけがお客さまのとのコミュニケーション手段でした。ただ、レベルが高い質問も多く、その対応にどうしてもスタッフの工数がかかっていました。

また、IEYASUは無料で使い続けられますが、有料プランも用意しています。無料版は問い合わせのサポート対象外なのですが、その無料版のユーザーからも質問が届いていました。問い合わせ工数が増えてしまうお客様対応を効率化し、業績向上につなげるための改善が必要でした。

― Chamoを導入したきっかけを教えてください。

弊社には、基本的に営業がいません。会社のLP(ランディングページ)が集客の全てです。ここに全精力を注いでいて、お客さんに対しての唯一かつ最も重要な窓口です。ほぼ100パーセントの見込み客が検索で訪れるので、当初はSEO対策に力を入れていました。受注に繋がる見込み客を見つける、方法を模索していたときにはないかな……と模索していたときに「ボットやチャットで問い合わせを受け付けてみてはどうだろう」と思い、Chamoの導入を検討し始めました。

― 他社さんと比較・検討はしましたか?

各社、全部比較しました。何社かはトライアルしてサイトに設置して、試したりもしました。

チャット導入によって、問い合わせ数が3~4割アップ

― Chamoを選んだ理由は?

決め手は2点あります。比較検討の結果、値段が一番安く、国産だったということ。最終的には全部ボットで自動返答できるようにしたいと考えていたので、外資系の会社が提供するサービスを日本向けにローカライズしたチャットツールではなく、日本企業が作ったものを選びました。日本語対応で可能な限り自動ボット化したいという弊社の課題に一番マッチしていると思いました。

― 導入して変化はありましたか?

問い合わせ数が、導入前よりも3~4割は増えました。設置した当日にも、訪問アポイントが入ったのは今でも覚えています。チャットへの返答は、会社のパソコンなどを開かなくても、出先でスマホなどからも簡単に行えるので、問い合わせへの対応スピードも上がりました。

ただ、問い合わせに対応する社員の数は限られていますし、土日は休みなので、チャットでの対応ができないときはフォームに自動で切り替わるように設定しました。チャットは24時間365日、休まず間違えずに対応してくれるので本当に便利です。

現在は、契約希望のお客様だけでなく、契約ユーザーからの問い合わせにも、あらかじめよくある質問(FAQ)を用意しておいて、ボットで自動対応できるようになりました。

― 使いやすさはいかがですか?

シナリオの設定や、引き継ぎが簡単でした。現在のチャット担当者は3人目ですが、特に引き継ぎの際に教えることもなく、手を動かしながら覚えられました。マニュアルを見て、分からなかったら問い合わせて解決しました。シナリオも引き継いですぐに作成しましたが、設計が簡単で作りやすかったです。

また、チャットの色合いが自由に設定できて、サイトのカラーに合わせられるのもうれしい所です。

さらなる効率化をはかり、去年11月にAI.BiS に移行

― 昨年11月に、上位プランのAI.BiSにアップデートした理由は?

より自動化して、効率化したかったからです。このタイミングでもう一度他社サービスと比較検討しましたが、やはり安さと機能、国産という強みが他より秀でていたので選びました。弊社の場合は、AI.BiS を自社サイトだけでなく、IEYASUサービスの中にも入れています。AI.BiSのいいところは、URL関係なく複数のサイトで使えるところ。自社サイトだけでなく、サービスの中のFAQのボットとしても使える。それでこの価格は、かなりお得だと思います。

また、受け付けた問い合わせ事例をベースに作成したFAQの想定問答集を作り、データを取り込むと、ボットで自動検索&自動回答させることができます。同じような質問に毎回人が対応する必要がないので社員の工数もかかりません。これによって、圧倒的に社員の工数が減りました。

もう一つ圧倒的な利点は、「履歴が残る」ということ。電話だと、これは効率的に実現できません。チャットなら、問い合わせ内容がテキストで残るので、これを活用すれば、どんな企業ももっと営業の成果を上げることができると思います。テキストで残るので、ユーザーの不明点や課題を分析することができ、その回答をどんどんFAQに蓄積し入ていく。そうやってコンテンツ化し、文字だけでは理解が難しい内容については解決動画を作ることもできます。こうして工数を減らすことで、IEYASUのサービスを良心価格での提供を実現しています。

― 既存顧客の対応と新規見込み客の獲得、どちらでも活用なさっているのですね。

ビジネスの状況によって、使い方を変えてきました。問い合わせが少ない時には、問い合わせを増やすための手段としてコミュニケーション数を増やす。チャットのやりとりから実際のアポへつながるケースも多くありましたし、ある程度利用ユーザーが増えた後は、数ではなく、顧客対応の効率化のために活用する。シンプルなインターフェースなので、問い合わせパターンやユーザーのニーズに合わせて回答や次の質問を変える「シナリオ」も、エンジニアでなくマーケティング担当が作ることができ、今も日々アップデートしています。

導入の際には、ここに注意して

― チャット導入にあたって注意すべき点はありますか?

チャットへの対応ルールを決めた方がいいと思います。私もそうでしたが、問い合わせが入ると「すぐ答えなければならない」という使命感が生まれがちで、対応工数が増えてしまっては本末転倒です。導入の目的を念頭においた上で、まずは試してみることをおすすめします。チャットのフォームがあれば、確実に問い合わせ件数は増えると思います。いろいろなタイミングでニーズが汲み取れるので、チャンスを逃さないというのも魅力だと思いますね。

― 「チャット沼」に陥らないために、どんな工夫をなさいましたか?

初期設定で、こちらの問いかけに30秒以上返答がなかった場合は、汎用の問い合わせフォームに切り替え、社員の一次対応コストを減らせるように設定にしました。入り口で、訪問客の検討度合いなどをある程度スクリーニングできるようにしておくことで、効率化できると思います。

弊社の場合は、問い合わせフォームだけではできなかった無料会員と有料会員の切り分けをChamoで実現することができました。

― 使い始める際に社員のみなさんに研修などは行いましたか?

うちは全員IT系のスタッフなのでスムーズに使い始められました。ITリテラシーが特段高くなくても管理画面がシンプルですし、ヘルプページなどを見ながら自力で使うことはそう難しくないと思います。

― 最後に、チャットボットの今後のご活用や展望がありましたら教えてください。

ユーザーからの問い合わせデータを、顧客サポートやマーケティング施策に活用しているので、検索機能がもっと強化されるとありがたいです。ルール化、テンプレート化できるところはチャットに任せ、スタッフは個別の問い合わせや本来の営業活動に時間を費やせる。会社の運用をさらに効率化してくれる手段として、期待しています。

― 本日はお忙しい中ありがとうございました!


IEYASU株式会社

事業概要:クラウド勤怠管理システム「IEYASU」
会社規模:~50人
所在地:東京都港区北青山3丁目5-6 青朋ビル3F
設立:2016年
https://www.ieys.co

無料のクラウド勤怠管理システム「IEYASU」を提供しているベンチャー企業。「IEYASU」のユーザー数は13,000社にのぼり、ダイアモンド社のアンケートで、ユーザー評価ランキング1位となるなど、高い顧客満足度を誇っている。