Web接客はなぜ必要なのか?Web接客が注目されている理由

Web接客が注目されている理由

働き方改革やコロナ禍の影響を受けてテレワークやDX(デジタルトランスフォーメーション)推進などオンラインシフトへシフトする企業が増えてきています。
そこで、Webサイトに力を入れる企業も多く、サイトに訪れるユーザーひとりひとりに沿った接客を実現できる「Web接客ツール」に注目が集まっています。
ユーザーは様々な興味関心を持ちWebサイトに訪れ、ニーズもそれぞれ異なります。
人それぞれのニーズにこたえるために、個々に最適化したメッセージを表示したり、チャットを活用したりすることで離脱率を改善し、CVR率向上につなげることができます。

Web接客ツールとは

Web接客ツールとは、Webサイトに訪れたユーザーに対し、探している商品まで誘導してくれたり、おすすめ商品を紹介してくれたり、ユーザーの質問に答えてくれたりと、まるで実店舗でスタッフが行う接客と同様にコミュニケーションをとり、ユーザーに最適な情報を与えることで、購買や登録の促進を行えるツールです。
ユーザー最適化を図ることで購買率、客単価、リピート率などの向上、改善を目的とし、現在では多くのWebサイトでWeb接客ツールを導入しています。

Web接客ツールとチャットボットの違い

Web接客ツールはWebサイトに訪問したユーザーが欲しい商品やページを探し出せずに離脱してしまったり、わからないことがあり購入までに至らなかったりと、そのようなユーザーをひとりひとり適切に誘導しCVR改善や売上向上を図ることができます。
Web接客ツールには「チャット型」と「ポップアップ型」とさらに2つを掛け合わせた「ハイブリッド型」があります。
「チャット型」は皆さんも何度か目にしたことがあるのではないでしょうか。Webサイトの右下に『ご相談はこちら』といった吹き出しが設置されています。
ユーザーがわからないことなどがあった際に、チャットに質問を記入し、その質問にクイックに回答することによりページからの離脱を防ぎユーザーの疑問を解決します。
「ポップアップ型」も皆さんご体験されているかと思います。ECサイトなどを訪れた際に、画面上にクーポン券が出てきたことがあるのではないでしょうか。「ポップアップ型」はユーザの属性や、行動履歴、閲覧履歴などからリアルタイムでひとりひとりのユーザーに最適な情報を提供することができます。購買を後押しする割引クーポンなどの発行により購買を促す効果があります。
「ハイブリッド型」は「チャット型」と「ポップアップ型」の両方を兼ね備えたツールとなります。
では、チャットボットとの違いは何なのでしょうか。それはWeb接客ツールの「チャット型」は有人応対なのに対して、チャットボットは自動でユーザーと応対をしてくれる点になります。
▶チャットボットとは はこちら
チャットボットはあらかじめ想定した質問のシナリオを用意して運用します。そのため無人で24時間365日稼働ができます。しかし、Web接客ツールは有人対応のため稼働時間が限られてしまいます。ですが、チャットボットでは対応できないようなユーザーからの難しい質問や複雑な内容の問い合わせに対し深いコミュニケーションを取ることができます。

Web接客ツールとチャットボットツールの導入メリット

Webサイトの改善したい目的によって、Web接客ツールを導入するのか、チャットボットを導入したほうがいいのかは異なりますが、どちらもカスタマーエクスペリエンス(CX)の向上が期待できるでしょう。ユーザーにWebサイト上で充実した体験を提供したり、ユーザーとの接点を増やすことは、エンゲージメントを高める施策のひとつです。このカスタマーエクスペリエンスの向上を改善することにより、離脱率の低下とCVRの向上を図ることができるのです。(※カスタマーエクスペリエンスとは顧客体験価値のことです)
ここからは、より理解を深められるよう、具体的な利用シーンを例に解説していきます。

Web接客ツール「チャット型」の利用シーン

前段でもふれたとおり、オンライン上でも店舗で店員さんとやり取りをするかのように接点をもてるのが「チャット型」の良い点です。通常、Webサイト右下に設置されているチャットからユーザが質問を投稿し、ユーザーの疑問にオペレータが即座に対応し複雑な課題にも対応することで、顧客満足度の向上につなげられるのが特徴です。
他にもWebサイトに訪れたユーザーが5分以上動きがなかった際に、「お困りごとはありませんか?」などオペレータが話しかけユーザー行動を促すこともできます。
BtoB,BtoCと多方面の商流に加えスペックなど細かな仕様があるPC販売会社のサイトでは「チャットボット型」のWeb接客ツールを利用しているケースが多く見られます。
(レノボ、Dellの画像を差し込む)
Webサイトに問い合わせがフォームしか窓口がないと、ユーザーが今、知りたい質問に応えることができず機会損失につながりかねません。Webサイトという店舗に訪れてくれているチャンスを逃さず疑問の解決に結び付けることで売上向上に寄与します。
しかし、「チャット型」はオペレータの対応が必要になるため、人件費やオペレータの知識の差などから提供するサービスにばらつきが出てしまうというデメリットもあります。

Web接客ツール「ポップアップ型」の利用シーン

ポップアップ機能はユーザーの行動(購入、ページ閲覧など)や属性(年齢、性別、居住地など)によって情報を自動的に適切なタイミングに提示し、また出しわけることができるのが特徴です。
例えばECサイトで購入の有無によってキャンペーン情報を出し分けたり、雨の日だけにポップアップを出したり、カートに入っているけどまだ購入に至っていないユーザーにアラートをだしたり、一定時間動きがないユーザーに対しポップアップで別のページを案内するなど、かなり細かな施策の対応が可能となり、カスタマーエクスペリエンスを向上し売上向上に役立ちます。ユーザーの行動に沿いエンゲージメントを高めることにより機会損失をなくすことができます。
しかしながら、店頭での接客と同様に話しかけられず商品を見たい人などもいます。顔が見えないWebサイト上では、より注意が必要です。ポップアップを嫌うユーザもいるため、出しすぎには注意し、興味を示さないユーザーに対してはしつこく表示しないようにしましょう。

チャットボットツールの利用シーン

Web接客ツールの「チャット型」はオペレータやコールセンターの設置など費用や運用に負荷がかかるのに対し、チャットボットツールはあらかじめ決められた質問に対し回答を提示するシナリオタイプと機械学習(AI)タイプがあり、チューニングは必要となりますが設定を行ってしまえばどちらも24時間365日自動で応対します。
チャットボットの種類
チャットボットは『AI型』を選ぶべき?
ユーザーの利便性向上だけでなく、問合せにかかる社内工数の削減や業務効率化にもつなげることができます。UNIQLO IQのようにチャットボットでもお買い物アシスタントとしてオススメコーディネートの提案や在庫を教えてくれ、チャットショッピングを楽しめるタイプもありますが、限定的な質問に対し回答を提示するものが一般的となります。

Web接客にはチャットボットがおすすめな理由

Web接客ツール導入のメリットは
1.CVR向上
2.離脱の抑制
になりますが、チャットボットなら質問応対を自動化し問合せ工数削減となり
3.業務効率化
につなげられます。
寄せられる問い合わせは同じ質問が多いということはありませんか。ユーザーが持つ疑問や質問は一定の共通項があることが多いのです。その質問の6割が人の手を離れ自動で応対しユーザーが自分で解決できれば、ほかの業務に専念する時間を増やすことができます。
Web接客ツールであれ、チャットボットであれ、導入前には社内の運用体制と役割分担、コストの検討が必要となります。導入に際してはツール自体の操作性が簡単かどうか、サポートがしっかりしているかなども比較検討すると良いでしょう。

離脱率を下げてCVRを改善する チャットボットChamoのご紹介

コロナ以降、オンラインショップの利用頻度は35.6%増えており、コロナ収束後もこの流れは加速していくことが見込まれます。そして、ユーザーの消費行動の変容に伴い、企業もマーケティング施策をオンラインへシフトしています。オンライン施策を強化するにあたり、サービスの導入・検討している企業が大半を占めています。なかでもユーザーとコミュニケーションを取りやすい「Web接客ツール・チャットボット」を検討している企業が6割以上という結果も出ています。

ジーニーで提供しているチャットボット「Chamo」はマーケティングとカスタマーサポート強化を同時に行える、国内唯一のチャット型Web接客プラットフォームです。Webサイトに簡単に設置でき、自動チャットで24時間の接客が可能です。顧客体験価値を向上させ、顧客を獲得し、売上アップとコスト削減の両方を実現するツールです。
Chamoひとつで、「FAQボット」「有人チャット」「チャットEFO」など、Webサイト上でのおもてなし接客に欠かせないチャットを用意することができます。
(イメージ 弓座さんセミナー資料 P30画像)

この中でも特徴的なのは「チャットEFO」となっており、「チャットEFO」とは、EFOとチャットを掛け合わせたサービスです。EFOは入力フォームの工数削減や入力ミスなどをなくしてあげるサービスで、そのEFOの機能を搭載した会話形式でのチャット型入力フォームを「チャットEFO」といいます。資料請求や会員登録、決済などのユーザーの入力負担を下げつつ、コンバージョンを上げることが出来るツールです。一般的な入力フォームの離脱率が70%程と言われており、通常の入力フォームをチャットEFOに置き換えていただくとCVRが1.2倍から2倍向上が見込めます。

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またジーニーでは、集客の段階から潜在顧客、顧客、休眠顧客、優良顧客といった全てのフェースで使える、ツールやソリューションもご用意しています。お気軽にお問合せください。
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いかがでしたでしょうか。今からの時代Web接客ツールは顧客体験向上に欠かせない存在になってきています。
一番大切なことは自社の目的に合ったツールを選定すること。自社の状況を整理・分析し、業績に貢献するツールを見極めることが重要です。
こちらの記事を参考に自社の目的に沿ったツールを選定し、Webサイトの改善を行い売上向上に繋げ成果を上げいきましょう。

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