CVR（コンバージョン率）を向上させるポイント解説の前編では、フォームへの誘導率を改善する方法をお伝えしました。
後編ではフォームへの完了率を改善させる方法をご紹介します。
フォームへの完了率を改善させることは直接的にCVRの向上につながります。せっかくユーザーがフォームにたどり着いても、入力途中で離脱してしまってはCVにはつながりません。本記事を参考に入力フォームを改善し、CVR向上を目指してください。
フォームの完了率を改善し、CVRを向上させる方法
入力フォームはとにかく「ユーザーの手間とストレスを減らす」ことが重要なポイントです。
入力フォームに個人情報を入力する時に面倒だなと感じたことはありませんか。
皆さんも経験があると思いますが、例えば商品購入に関係のない年齢や性別やアンケートなどのフォーム入力を求められると、面倒になり途中で入力をやめてしまうことがありますよね。このようにフォームに不要な項目が多い場合、ユーザーはWebサイトから離脱してしまいます。
「カートやお問い合わせフォームにユーザーが到達しているのに、離脱率が高い」という場合に、フォームを見直すポイントを解説します。
①EFO（エントリーフォーム最適化）を行う
EFOとは、Entry Form Optimizationの略で、日本語では「入力フォーム最適化」と訳します。Webサイトにあるフォームの入力完了率を高めるために、ユーザーがフォームに情報を入力しやすいよう改善する施策を指します。
EFO（入力フォーム最適化）について詳しく知りたい方はこちら
ここからは、一般的にユーザーがフォームから離脱してしまう原因とEFOによる改善策を解説していきます。
１入力項目を精査する
まず考えられる原因は「入力項目が多すぎる」ということです。入力する項目が多いとユーザーは面倒になり、途中で入力をやめて離脱してしまいます。必須項目は最小限に絞り、本当に必要な情報のみユーザーが入力できるよう項目を精査しましょう。
２入力制限を見直す
住所や電話番号の入力の際に、全角や半角、ハイフンのあり/無しで困惑した経験があると思います。全角と半角が混在すると、その都度変換が必要で手間が発生します。また、全角半角などの入力規制があるにもかかわらずフォームに明記されてない場合、全部入力した後にエラーが発覚し、一度入力したものを削除し、再度入力をやり直さなくてはなりません。
また、項目が必須なのか任意なのかを明確に記載しておくことで、未入力エラーも減らすことができます。このようなちょっとした工夫でユーザーに親切なフォーム設計が実現します。
３エラー表示はリアルタイムで分かりやすく
ユーザーは入力の途中でエラーが発生すると、ストレスを感じて離脱してしまう傾向にあります。せっかくフォームに入力を始めてくれたにもかかわらず、フォームから離脱してしまっては本末転倒です。できるだけユーザーにストレスをかけず、事前にエラー発生を防ぐようなフォームを心掛けましょう。
例えば、
・入力サンプルをフォームに記載しておく
・リアルタイムでエラー表示をする
・未入力項目は色を変えて目立たせる
などの工夫が有効です。
４スマートフォン対応を意識する
スマートフォンのフォームも適切に設計を行いましょう。入力枠が小さかったり、スクロールが紛らわしかったりするフォームは離脱につながってしまします。
フォームは適切な大きさで一列に配置し、ページをまたぐ場合には完了までのステップをわかりやすく表示するようにしましょう。
５入力補助機能を活用する
入力補助機能でユーザーの入力負荷を低減することが可能です。
例えば郵便番号を入力すると自動で住所を入力してくれたり、姓名を入力すると自動でフリガナを入れてくれたりする機能です。ユーザーが手間と感じる項目はテクノロジーの力で解決し、ユーザーにとってストレスなく入力を完了できるフォームを目指しましょう。
②チャットボット型EFOツールの導入
一般的にフォームといえば、入力項目のマスがページに縦に並んだ形式をイメージすると思います。チャットボットにEFOの機能を持たせたツールを導入しCVRの改善につなげることができます。チャットボット型EFOとはWebサイトに訪問したユーザーに声かけを行い、メールアドレスや名前などの入力項目を対話形式でユーザーに入力を促すことができるツールです。
対話形式で一つひとつフォーム入力と同様の質問をチャットボットが投げかけることで、ユーザーがテンポよく必要項目を入力できるので、ストレスなく完了率を改善させることができるのです。
また、一般的にフォームに入力をする際にはフォーム用のページに遷移しますが、チャットボット型EFOは、ページを移動せずにフォームの入力を開始することができるので、フォームへ遷移する際の離脱を減らすことができます。
近年ではLINEやFacebookメッセンジャーなどでチャットのやり取りが一般的となっています。このようにユーザーが慣れ親しんでいるツールだからこそ、抵抗感なくフォームの入力を完了することができます。
②チャットボット使ったフォーム改善
ここからは具体的にチャットボット型EFOを活用してCVRがどのように改善できるのかをご紹介します。前編でもお話したとおり、CVRの改善にはフォームへの導入率を上げる必要があります。
チャットEFOが効果的な理由は
①アクセス性が良いこと
②画⾯遷移が少ないこと
の２点です。
チャットEFOは入力フォームのバナーを常時表示できるので、Webサイトにアクセスしたユーザーは迷うことなくフォームに到達することができます。
そして、閲覧ページから遷移することなく、対話形式項目を入力できるので、ユーザーにとってのストレスが減り、完了率が向上します。
フォームに訪れたおよそ50～80％のユーザーが情報入力を完了しないまま、フォームを離脱しているといわれています。この離脱率が10%でも改善されれば、飛躍的にCVRが向上します。
さらに、チャットボットはユーザーとの様々なコミュニケーションにおいても活躍します。
一つは、ポップアップの機能です。特定のセグメントに対し、適切なメッセージをチャットからポップアップで告知ができ、ユーザーニーズに合わせてページ誘導を促すことが可能です。ユーザーの欲しいと思われる情報を適切なタイミングに表示することで顧客体験価値も向上します。
二つ目はFAQ機能です。Webサイトに訪れたユーザーの知りたいことは千差万別です。
チャットボットのFAQ機能で、ユーザーの「知りたいこと」をいち早くキャッチし、最適なページを提示することができます。
ユーザーはチャットボットに疑問を投稿するだけで、簡単に道標を見つけることができます。ユーザーの課題をスピーディーに解決することにより顧客体験価値が向上するでしょう。
顧客体験価値を向上させることは企業の信頼とエンゲージメントを生み出しCVRの向上に役立ちます。
CVRが2倍！「GENIEE CHAT」を活用した事例紹介
問い合わせ数が3～4割アップした事例
チャットボットで、問い合わせ数を3～4割向上させたIEYASU株式会社の事例をご紹介します。
IEYASU株式会社では、チャットボットを導入するまでは、公式サイトに設置されたお問い合わせフォームがユーザーとの唯一のコミュニケーション手段でした。しかも寄せられる質問のレベルが高く、対応に多くの工数がかかっていたそうです。
そこで、チャットボット「GENIEE CHAT」をサービス紹介サイトとツール内に導入し可能な限り自動化を行った結果問い合わせ数が3～4割アップしたそうです。
CVRが3％から6％の2倍に向上した事例
D2Cの事例をご紹介します。
ヘアケアブランド「YOU TOKYO」を運営している株式会社フロアスタンダード様は商品購入フォームを「GENIEE CHAT」に置き換えたことで、CVRが2倍になりました。導入以前はLPのCVRが約3%だったのに対して、「GENIEE CHAT」導入後は6%まで上がりました。
LPのCVR向上の要因はクリエイティブやオファーなど様々考えられますが、「GENIEE CHAT」は複数のLPで導入しても、約8割のLPで効果が出たそうです。
CVRが最大1.4倍向上した事例
某人材系企業様の事例をご紹介します。
採用説明会の予約フォームをチャットボットを活用し一問一答形式でチャットで行うことでCVRが最大1.4倍向上しました。
ユーザーとのコミュニケーションを会話形式のフォームと導入後のコンサルサポートによって、途中離脱を防止できCVRを改善できたといいます。
ユーザーのストレス要因を取り除く仕組みを構築することで、カスタマー・エクスペリエンスが向上し、オンライン市場において勝ち抜いていくことが可能になります。
まとめ
前編・後編にわたりCVR改善のポイントをお伝えしました。
CVRが重要なKPIのひとつであることは間違いありませんが、最終的なゴールは見失ってはいけません。そのためには、継続的に効果検証と改善を積み重ねていくことが大切です。本記事で紹介したCVRを上げるためのポイントをぜひ参考にして、ビジネスの可能性を広げてください。
そして、チャット型Web接客プラットフォーム「GENIEE CHAT」は設置することでCVRを1.2～2倍アップさせる効果があります。
詳しい情報はこちらの資料からご確認ください。
>「GENIEE CHAT」資料ダウンロード
前編はこちら
>CVR（コンバージョン率）を向上させるポイント解説（前編）
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