なぜチャットボットを導入するとCVRが向上するのか?

マーケティングにおけるCVRの重要度

2020年4月にコロナウイルスの流行拡大に伴う最初の緊急事態宣言が政府から発令されて以降、これまでWebマーケティングになじみのなかった企業も含め、ほとんどの企業がオンライン上から見込客を獲得するために、Webサイトの改修強化やデジタル広告の利用へと舵をきるようになりました。

そのため、以前にも増して重要度が高まっているのが、Webサイトからの「CVR」です。CVRはコンバージョンレート(Conversion Rate)の略ですが、もう少しわかりやすくイメージするならば、どのくらいのアクセスに対して、何件が問い合わせ(ネットショップなどの場合は購入)につながったかの割合を表す代表的な指標です。
> ※CVRとは?いまさら聞けない本来の意味と重要性を解説はこちら

そもそもチャットボットって何?

チャットボットとは「チャット(対話)」と「ボット(ロボット)」を組み合わせた言葉で、テキストや音声を介して「自動応答するプログラム」のことです。2020年のコロナウイルス感染拡大以降、企業のDX化がさらに加速しオンラインでのコミュニケーションを重視する傾向が強まったため、その手段としてチャットボットを導入する企業が増えています。
>※チャットボットについてもっと詳しく知りたい方は こちら

2022年には100億円の市場規模に成長するチャットボットの価値とは?

2019年11月に発表されたITRの調査報告によると、2017年の時点でわずか12億円だった国内チャットボット市場は2019年に約4倍の46億、2022年度に100億円規模に拡大すると予想され、CAGR(年間平均成長率)においては35.3%と、驚異的な伸び率であることからも、注目されているITツールの一つであることは間違いありません。

では、なぜこれほどまでにチャットボットが注目されているのでしょうか?
そこには、先ほどお話しした、オンライン上でのユーザーとのコミュニケーションと、チャットボットを導入することで得られる効果が密接に関わり合っており、その結果CVRの向上を目指すことができるからです。

ここからはCVRの向上とチャットボットの導入効果の関係性について解説していきます。

多くの企業が、チャットボット導入でCVR向上を狙う効果とは?

チャットボットの導入を多くの企業が進める理由は、カスタマーエクスペリエンスの向上ができることと、チャットボットを使ったEFO対策がCVR向上にとても効果的であるという大きく分けて2つの理由があります。

チャットボットを使って、カスタマーエクスペリエンスを向上させる

カスタマーエクスペリエンス(CX)は、日本語で「顧客体験」や「顧客体験価値」と呼ばれます。 製品サービスを購入した時に感じる使い心地や材質といった物質的価値だけではなく、ユーザーと企業の関わりにおいて、さまざまなキャンペーンやサポート体制を通して良い体験・経験を与える経験価値を指す言葉です。 製品やサービスの提供を受けた時に感じる心理的・感覚的な価値が、企業のブランディングやロイヤルカスタマーの創出につながるため、収益向上を図る施策として欠かせないものとなっています。
>※カスタマーエクスペリエンス(CX)についての詳しい解説はこちら

チャットボットを導入することで、これまでユーザーの不明点などの問い合わせに対しすぐに対応できなかったり、もしくはそのまま離脱してしまうといったオンラインならではの課題を解決し、最終的にユーザーに与えるカスタマーエクスペリエンス(CX)の向上がCVRの向上へとリンクすることから導入する企業が増えています。

チャットボットを使って、フォーム離脱を改善

Webサイトでユーザーからお問い合わせをいただく過程において、ユーザーがフォームへ入力の途中で離脱する割合は、株式会社ファインドスターが行った調査によると、化粧品・健康食品などの単品ECでは84%にも及ぶそうです。

フォームの離脱率はWebサイトによってばらつきがありますが、平均で50~80%のユーザーが情報入力を完了しないまま、フォームを離脱しているといわれております。

EFOは、このフォーム離脱を改善するための施策です。
>※EFOについて詳しく知りたい方はこちら

通常EFOの対策を行う場合はフォームの項目やデザインの調整をする際に、Webコーディングの知識がある程度必要なため、社内にコーディングができる人材がいない場合はEFO対策がなかなか進みませんでした。しかしチャットボットとフォームを連携させ、ユーザーが会話形式で入力作業を行えるチャットEFOという仕組みが生まれたことで、EFO対策が簡単に行えるようになり、チャットEFOをCVR向上の目的に導入する企業が増えているのです。

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チャットボットでCVR改善をする際の注意点

ここまでで、チャットボットを導入しCVR改善ができることはおわかりいただけたかと思います。ではここからはCVR改善を実際に行う場合の注意点を解説します。

①まずはお客様がどのページで離脱しているのかを分析する

チャットボットでCVRを改善させる場合、まず初めにユーザーがどのページで離脱してしまうのか?を明確にすることから始めましょう。離脱しているページが入力フォームのページであればチャットEFOを導入して改善できますし、入力フォームがないページであればチャットボットでWeb上の接客を行い、離脱を防止することでCVRの改善につなげることができます。

②チャットボットで顧客対応をする場合は、シナリオ設計の効果測定ができるようにする

入力フォームが設置されたページ以外での離脱が多い場合は、チャットボットを導入してユーザーへ自動声かけなどを行い、離脱の防止を行いますが、その際にどのような声かけを行うのかも重要になります。例えば、製品機能のページをご覧になっている方に対しては、「どのような課題があるのか?」をいくつかの選択肢の中から選んでいただき、それぞれの課題に合わせた解決策となる製品の使い方や、導入事例などをご案内することで疑問の解消から、顧客満足へとつなげることができるようになり効果的です。

そして、このようなどういう回答に対して、どのようなご案内をするのか?を設計することをシナリオ設計と呼びます。
しかし、シナリオ設計以上に大切なのは、その効果の測定をできるようにしておくということです。

ページのURL一つひとつにGoogle Analyticsなどでパラメーター設定をすることで効果測定もできるのですが、より手軽に効果測定を行いPDCAサイクルを回していくためには、どの回答が一番選ばれているのか?であったり、どのページに設置したチャットボットの利用率が高いのか?などを測定できる機能のあるツールを選ぶのが効率的で良いでしょう。

チャットボットは設置して終わりではなく、分析を行いお客様の行動データなどを元に運用していくものとだという認識を持っておきましょう。

③チャットEFOを導入する場合は、ABテストができる体制を用意する

入力フォームが設置されたページでの離脱が多い場合は、チャットEFOを導入してユーザーのスムーズな入力作業を支援しましょう。
チャットEFOの効果的な運用のコツは、ズバリABテストを行うことです。

フォームのデザインや、質問項目などいくつかのパターンを用意し、よりユーザーの離脱が少ないものに最適化することで、CVRを向上できます。

こちらも、Google Analyticsなどでパラメーター設定をして効果測定もできるのですが、ABテストの場合はショートスパンで改善と検証を繰り返すことが多いので、ABテスト機能のあるツールを選択することで、運用負担が軽減されるでしょう。

まとめ


ではここまでをまとめてみましょう。

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①近年CVRの向上がますます重要になっている
コロナウイルスの流行拡大以降、ほとんどの企業がオンライン上から見込客を獲得するために、Webサイトの改修強化やデジタル広告の利用へと舵をきるようになり、CVRを向上させることの重要度が増した。
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②CVR向上のためのチャットボット利用が増えている
ここ数年でチャットボットの市場規模は約10倍に拡大すると予想され、導入企業も増えている。
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③チャットボット導入でCVRを向上するアポローチ方法は2種類
CVRの向上には「顧客満足の向上」と「入力フォーム離脱の抑制」の2つのアプローチがある。
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④「顧客満足の向上」を実現するためには、シナリオの効果測定が大切
チャットボットを導入してWeb接客を行う場合は、シナリオを設計するだけでなく、その効果測定までを視野に入れた運用プランの設計が成功の秘訣
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⑤「入力フォーム離脱の抑制」はチャットEFOのABテストが重要
チャットEFOを設置しても、すぐに効果が出るとは限らないため、いくつかのフォームパターンを用意してABテストを行うことで、より効果の高いEFO対策を行うことができる

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