チャットボットで温かみのある丁寧な接客をインターネット通販でも実現!

こんにちは、Chamoマーケティング担当の石渡です!今回インタビューさせていただいたのは、フードユニフォームをはじめお仕事用のユニフォームを提供されているユニフォームネクストさまです。

今回はチャットボット「Chamo」の活用やお客様とのオンラインショップ上でのコミュニケーションの取り方にについて、担当者の金村さまと山本さまにお話を伺いました。

さまざまなユニフォームをご提供されている、
ユニフォーム業界インターネット通販No.1「ユニフォームネクスト」さま

― 事業のご紹介をお願いします。
金村さま:作業服・事務服・飲食店ユニフォームなどを中心に、インターネット通販と地元密着型の訪問販売をしております。単純にユニフォームを提供するのではなく、ファッション性や機能性を考慮し、会社やお店のイメージアップの実現とともに、ユニフォームを通じて、お客様の業績向上にコミットできるよう、ご提案からフォローアップまで全力でサポートいたしております。
おかげさまでインターネット通販部門ではユニフォーム業界No.1をいただきました。
そのなかでも私たちは「フードユニフォーム」というサイトを運営し、主にレストランの料理人向けのコックコートや白衣、ウェイター向けのエプロンや作務衣などのご提案・ご提供をしております。

丁寧な顧客対応の効率化をめざし、チャットボット導入を検討

― チャットボットを導入するきっかけを教えてください。
金村さま:当社では、インターネット経由での販売が約9割を占めております。
みなさんもご経験あるかと思いますが、インターネットでの購入は手軽で便利である反面、実物が見れないためサイズ感や品質が確認できないなどの不安要素もあります。そのため、お客様に満足してもらえるように、どのようにサイト運営していくべきか、お客様への接客対応は十分満足のいくものかを日々考えております。
私自身もアマゾンなどのショッピングサイトを利用してインターネットで買い物をします。実はおよそ2年ほど前に、アマゾンで返品をしようと思ったことがありました。その時に返品方法や疑問などをチャットで対応いただき、手軽に質問ができて非常に便利だなと感じました。
そこで自社のサイトでもチャットができたら、お客様もより便利に感じてくれるのではないかと思ったことがチャットボット導入検討のきっかけとなります。

― チャットボット導入をする際に比較・検討はしましたか?
金村さま:はい。Chamoを含めて2社ほどを比較検討したかと思います。

― Chamoをお選びいただいた理由は?
金村さま:実際にデモを使用してみて、利便性が高かったことと、Googleアナリティクス連携をしており効果検証ができるという2点から、Chamoの導入を決定しました。
特にGoogleアナリティクス連携をしているチャットボットは、導入当時Chamoが唯一のツールだったという点が大きかったですね。

オンラインショップ上でのコミュニケーションツールとして
チャットボットを活用

― Chamoをお選びいただきありがとうございます!
 インターネット販売サイトを運営されるうえでサイト分析は非常に大切なですもんね。
 実際にチャットボットはどのようにご活用いただいているのでしょうか?
山本さま:自社で運営しているインターネット販売サイト「フードユニフォーム」にチャットボットを設置しております。
全ページにチャットボットを設置するのではなく、お客様が一番質問したくなるであろう商品詳細ページにチャットボットを設置するなど、導線の工夫をしております
また、有人でのチャット対応を基本としており、私をはじめとする専任の担当者がチャット対応を担当しております。


— チャット上ではどのようなご相談が多いのでしょうか?
山本さま:商品の質感などの細かいことや、返品交換など懸念点の解消に関するご質問が多いですね。

金森さま:また商品に関すること以外にも、コーディネートに関するご相談も多くあります。特に接客する方が着られるユニフォームは、お店の印象を左右する重要なものですので、お客様にご納得いただけるようなご提案を心がけております。チャットは、その場ですぐに参考になりそうなURLを送付し、ご提案できるのが良いですね。

— チャットボットツール「Chamo」を導入した成果はいかがでしょうか?
山本さま:当サイトでは、お客様と関わるチャネルとして、電話・メール・チャットを用意しております。お問い合わせのうち3割程度がチャット経由だったり、ログインをするとチャット経由のメールが来ていたりするので、定性的ではありますが、メールに比べて、チャットはお客様から気軽にご質問いただけているのではないかと感じております。なのでお客様とのコミュニケーションツールとしては活用できていると思います。

金村さま:私たちはお客様に満足いただくために、お客様とのコミュニケーションチャネルの1つとして導入したので目的は達成できたと思います。
ゆくゆくは事業拡大していくにあたって、サイトの転換率の向上や効率化という点でもチャットボットが活用できたらいいなと考えています。

今後は分析機能の改善に期待しつつ、
チャットボットをオンラインショップの回転率向上に貢献させたい

— Chamoを導入してみて、使い勝手はいかがですか?
山本さま:使いやすいと思います。特にお客様が見ているのがリアルタイムに把握できるのはとても良いなと思っています。

要望を挙げるとするならば、お客様の対応が完了した後にステータスがすぐに変わるといいですね。すぐに変わらないと、対応漏れかな?と一瞬どきっとすることがあります。

— ご要望ありがとうございます!さらにご活用いただくために頑張ります。
 チャットボットの今後のご活用や展望がありましたら教えてください。
金村さま:今後もお客様とのコミュニケーションチャネルの1つとして活用していきたいと考えています。私たちはユニフォームを使用するお客様に最高の満足を提供したいと考えているため、顔の見えにくいインターネット販売だからこそ、温かみのある丁寧な接客を心がけております。今後はチャットボットをより使いやすいようにすることで、お客様が問い合わせしやすいような環境づくりをしていきたいです。

— 森さま、本日はお忙しいなかありがとうございました!


ユニフォームネクスト株式会社
フードユニフォームをはじめとする
お仕事用ユニフォーム専門オンラインショップ

https://food-uniform.jp/

「ユニフォームネクスト」はフードユニフォームをはじめとするお仕事用ユニフォームに特化したオンラインショップです。
ユニフォーム業界インターネット通販No.1の販売実績を誇っており、
お客様の業績向上にコミットできるよう、ご提案からフォローアップまで全力でサポートします。