サイト来訪者の質問にチャットボットで細やかに応える。オンラインショップ上でもお客様に寄り添った対応を実現!

こんにちは、Chamoです!今回インタビューさせていただいたのは、ファッションウィッグや医療用ウィッグを提供されているリネアストリアさまです。

今回はChamoの活用やお客様とのオンラインショップ上でのコミュニケーションの取り方にについて、担当者の森さまにお話を伺いました。

高品質なウィッグを低価格でご提供されている
ファッションウィッグ実績No.1の「リネアストリア」さま

― 事業のご紹介をお願いします。
森さま:ファッションウィッグ・医療用ウィッグ、エクステンションなどのウィッグ用品をお客様へ提供しております。主にオンラインストアにてご提供しておりますが、ご病気などさまざまな理由でウィッグが必要な方向けに、試着やスタッフに相談ができる直営のサロンが東京と大阪にもあります。
人毛から人工毛までトレンドに合わせた多種多様なウィッグを、高品質かつ低価格でご提供していることと、ご購入前後のフォローアップが充実していることから、多くのお客様にご好評いただいております。

丁寧な顧客対応の効率化をめざし、チャットボット導入を検討

― チャットボットを導入するきっかけを教えてください。
森さま:当社では、ヘアスタイルは人の印象を大きく左右するポイントの1つで、理想の自分に近づくために非常に重要な要素があると考えております。お客様の理想を叶えるために、購入前のご相談や提案、購入後のアフターフォローまで、きめ細やかな対応を心がけております。おかげさまで7年連続でファッションウィッグ部門No.1という実績と信頼をいただくことができました。
お客様が増えていくなかで、丁寧に対応するほど工数がかさんでしまい、ゆくゆく対応工数が圧迫してしまうのではという懸念が潜在的にありました。
4年ほど前にAIを利用したLINEチャットが話題になったことで、「当社の顧客対応も自動化することができれば、お客様もすぐに悩みが解決され、当社も効率が良くなるのでは」とアイディアが思い浮かびました。
自動で顧客対応してくれるようなツールを探すなかで、チャットボットを知ったのが導入検討のきっかけです。

― チャットボット導入をする際に比較・検討はしましたか?
森さま:はい。当時、2~3社を比較検討したかと思います。

― Chamoをお選びいただいた理由は?
森さま:検討当時はチャットボットツールに分析機能が付いていないサービスが多かったこともあり、Chamoが一番分析がしやすそうと感じたからです。

オンラインショップ上でのコミュニケーションツールとして
チャットボットを活用

― お選びいただきありがとうございます!
 オンラインショップを運営されるうえでサイト分析は非常に大切なことですもんね。
 実際にチャットボットはどのようにご活用いただいているのでしょうか?
森さま:自社で運営しているオンラインショップにチャットボットを設置しております。基本的には、顧客対応チームにいる専任の担当者が有人にてチャット対応をしております。


— ちなみに、チャットではどんなお問い合わせが多いのですか?
森さま:チャットでは、以下の3点についてご質問いただくことが多いです。
①入荷について(次回の入荷予定など)
②サイズについて(サイズの選び方など)
③毛質・カラーについて(色の明るさ、色味のちがいなど)
「メールフォームや電話するほどではないけど、事前に確認したい」というようなちょっとしたご質問をいただくことが多いかもしれません。

— Chamoを導入した成果はいかがでしょうか?
森さま:定性的ではありますが、メールや電話に比べて、チャットではお客様から気軽にご質問いただけているのではないかと感じております。なのでお客様とのコミュニケーションツールとしては活用できていると思います。
ただ、やはりオンラインショップを運営しているので、転換率の向上につながる施策にチャットボットを活用していきたいと考えています。

今後は分析機能の改善に期待しつつ、
チャットボットをオンラインショップの回転率向上に貢献させたい

— Chamoを導入してみて、使い勝手はいかがですか?
森さま:特に大きな問題なく使うことができたと思います。
ただ、分析するにあたって少々わかりづらいので、わかりやすくなるといいですね。
また、コミュニケーションツールとしてはチャットボットを活用できていますが、Webマーケティングツールとしては活用しきれていないと感じております。そのため、他の導入企業さまのチャットボットの活用事例やノウハウなどを共有していただく機会があると嬉しいですね。

— ご要望ありがとうございます!さらにご活用いただくために頑張ります。
 チャットボットの今後のご活用や展望がありましたら教えてください。
森さま:オンラインショップの転換率を上げるために活用していきたいですね。例えば、ページごとにどんな質問が多いのかを分析し、表示させるチャットボットを最適化するなど、お客様の困ったに先回りして対応することで、気持ちの良い購入体験を提供できるようにしたいです。

— 森さま、本日はお忙しいなかありがとうございました!


株式会社リネアストリア
ファッションウィッグ・医療用ウィッグ
専門オンラインショップ

https://ilovewig.jp/

「リネアストリア」はファッションウィッグ・医療用ウィッグ特化したオンラインショップです。
7年連続でファッションウィッグ部門No.1の販売実績を誇っており、
高品質なウィッグを低価格で提供し、お客様にスペシャルなHAPPYをお届けします。