【ECショップ活用】コミュニケーションツールとしてチャットボットを活用!お客様との信頼関係構築に貢献!

オーキッドスタイル様 チャットボット活用インタビュー

こんにちは、Chamoです!今回インタビューさせていただいたのは、胡蝶蘭専門店のオーキッドスタイル様です。

胡蝶蘭専門店の「オーキッドスタイル」では、Chamoがリリースされて間もない2014年から、お客様とのコミュニケーションを促進させる手段としてChamoをご利用いただいています。

実は、オーキッドスタイル様にインタビューをさせていただくのは2回目となります。
(第1回目のインタビューはこちら

今回はChamoの活用やお客様とのコミュニケーションについて、担当者の小泉玲子さん(右)、吉田涼花さん(左)にお話を伺いました。
チャットボット活用インタビュー オーキッドスタイル様(第2回目)小泉様 吉田様

法人向け 胡蝶蘭専門ECショップの先駆け「オーキッドスタイル」

チャットボット活用インタビュー オーキッドスタイル様サイトキャプチャ
企業の上場や移転、店舗の開店・開業、会社での昇進や重役への就任、さらに選挙の当選祝いなど、日々様々な場面で胡蝶蘭が贈られています。

仕事で忙しいなかでも、胡蝶蘭をネットから簡単に注文でき、翌日、あるいは当日すぐに送ることができる便利なサイトが、今回ご紹介する「オーキッドスタイル」です。

創業から約10年。胡蝶蘭専門のECサイトとしては草分け的存在で、実績と信頼を積み重ね、法人会員数は2万社以上を誇ります(2018年7月時点)。

「平日12時までの注文であれば、契約産地から全国翌日のお届け。さらに東京23区、横浜市一部、大阪市内、名古屋市内、福岡市内であれば、同じく平日12時までの注文で当日手渡しでのお届けを実現しています」(吉田さん)

チャットボット活用インタビュー オーキッドスタイル 吉田様

そして威厳ある全体の容姿、一茎ごとの高い花列密度、一輪ずつの濃密な花形など、「高い基準を満たした新鮮な胡蝶蘭でなければ出荷させない」という企業のこだわりが人気の秘訣になっています。

そんなオーキッドスタイルでは、チャットボット「Chamo」を活用することによってお客様とのコミュニケーションにどのような変化が生まれたのでしょうか。

有人チャット+αで、不要な問い合わせをなくす工夫も

― Chamoを導入したきっかけは何だったのでしょうか?

導入した2014年当時は、まだWeb接客ツールやチャットボットを活用しているサイトは少なかったと思います。
Chamoのサービスについて初めてお話を聞いたとき、「これは良い!」と感じました。お客様の立場からしたら、いちいち電話で問い合わせるよりもパソコンから質問できた方が絶対に楽だろうと思ったんです。

チャットボット活用インタビュー オーキッドスタイル 小泉様

― チャットボットを導入してみて、変化はありましたか?

お電話での問い合わせは減少したのですが、その分チャットがよく利用されるようになり、想定通りの結果となりました。
胡蝶蘭を扱っているという性質上、繁忙期と通常期で問い合わせ数に差はありますね。

― 繁忙期はいつ頃になるのでしょうか?

就任や昇進などのお祝い事が多い4月に合わせて、2月下旬から3月下旬に注文が非常に多くなります。

なので繁忙期間中は、「4月はじめにお届けになる場合は、3月20日までにご注文ください」という内容のことを、「新着情報」だけでなく、サイト右下に出てくるチャットボットでも表示するようにしています。

― チャットボットの表示内容を変更するのは効果的な活用法ですね!

そうですね。また、花によって納期に違いがあるので、ページごとに表示するメッセージを変えたりもしています。
花は生ものなので、納期を変えられない場合も多くあります。なので、お知らせをチャットボットで表示することで、お客様の注文漏れや認識違いをなくしたり、私たちもお客様対応を効率よくできたりすることができます。
単に会話のやりとりだけでなく、わかりやすくお知らせをすることもコミュニケーションのひとつですよね。

チャットボット活用インタビュー オーキッドスタイル様 胡蝶蘭畑イメージ

安心感のあるフレンドリーなWeb接客でリピーター育成につながる

— ちなみに、チャットではどんなお問い合わせが多いのですか?

よくあるのは、お届け日数に関するご相談ですね。「いついつまでに○○市に届けたいけど間に合いますか?」というような。あと、「ログインパスワードを忘れてしまった」というのも多いですね(笑)

— 「ログイン情報」などの細かいご相談も別対応なさっているんですか?

ええ、どんなご質問やご相談にも丁寧に回答しています。
「結婚のお祝いで胡蝶蘭を選んでいるのですが、何かおすすめのものはありますか?」というご相談もありました。結婚式ということで「ピンク色の胡蝶蘭はどうですか?」とおすすめめしましたが、「ピンクはちょっと」と言われてしまったり(笑)

— チャットボットというと、一般的には機械的な対応をするイメージもあると思うのですが、オーキッドスタイル様の場合は、人間味が感じられるというか、フレンドリーでいいですね。

フレンドリーといえば、毎回チャット対応の際は名前をお伝えするので、利用するたびに「れいこたーん」と気さくに呼びかけてくださるリピーターのお客様もいらっしゃいますよ(笑)

— すごい!電話だったら絶対言えませんよ(笑)それは匿名のチャットだからこそですね。

あはは!確かにそうですね!

チャットボット活用インタビュー オーキッドスタイル 小泉様

— リピーターの割合はどのくらいなのでしょうか?

おかげさまで、約85パーセントがリピーターのお客様です。

— そんなに高い割合なんですか!お話を伺っていると、お客様との親身なコミュニケーションが、大きく影響しているような気がします。きっとファンになる方も多いでしょう。

そう言っていただけると嬉しいですね。どんな質問にも真面目に答えるので、「『生協の白石さん』みたいですね」と言われたことがあります。でも、私はそういうハートフルな対応がとても大切だと思っています。

コミュニケーションで大切なのは「お客様に安心を与えること」

— 「お客様とのコミュニケーション」において最も意識していることは何ですか?

とにかく「安心していただくこと」です。
胡蝶蘭は会社間で贈り合うシーンが多いとはいっても、高額な商品ですし、なかなか気楽に購入できるものではありません。
お客様は「この商品で本当に大丈夫だろうか」「ちゃんと○日までに届くだろうか」という不安も抱えているはずです。

だからこそ弊社では、お客様に安心していただくことを第一に考えていて、チャットでも必ず「ご安心くださいね」という文言を加えるようにしているんです。

— 素晴らしいです。まさにその安心感が、リピーターやファンを生んでいるのだと確信しました。

チャットボット活用インタビュー オーキッドスタイル 小泉様・吉田様

実は以前、何度もご利用いただいているお客様からのご注文に対して、大きなミスをしてしまったことがありました。もう利用されなくなっても仕方ないようなレベルのミスで猛省しましたが、驚いたことに「次回からは気をつけてくださいね」という一言で済んでしまい、また変わらず利用してくださったのです。

— それだけ、しっかりとした信頼関係ができていたという証拠ですね。

本当にありがたいことです。Chamoのおかげで、お客様との生のコミュニケーションができていると感じます。

— 小泉さん、吉田さん、本日はお忙しいなかありがとうございました!


 

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株式会社セレブレイト・スタイル
胡蝶蘭専門店 オーキッドスタイル

http://www.orchid-style.com/

「胡蝶蘭専門店オーキッドスタイル」は胡蝶蘭通販に特化したECサイトです。
胡蝶蘭通販サービス開始より、通算2万社以上の販売実績を誇っており、
産地直送ならではの厳選された胡蝶蘭をお届けしております。