講師とのコミュニケーションツールとしてチャットボット「Chamo」を導入!社内でのレスポンスの速さが顧客満足度につながる

株式会社ハグカム様インタビュー

子ども向けオンライン英会話スクールの「GLOBAL CROWN(グローバルクラウン)」では、レッスン中にトラブルが起きた際の講師とスタッフとの緊急連絡用に、チャットボット「Chamo」(以下、チャモ)が活用されています。

そのユニークな導入事例や活用の背景について、GLOBAL CROWNを運営する株式会社ハグカム代表取締役の道村弥生さん(写真中央)、取締役の松山先斗さん(写真左)、ディレクターの岡田香菜さん(写真右)に伺いました。

バイリンガル講師と独自アプリで差別化

GLOBAL CROWNは、3歳から12歳までの子どもを対象にしたオンライン英会話スクールです。特徴のひとつは、バイリンガルの講師を採用していること。

「大人向けのオンライン英会話では、フィリピン人の講師などを使って安くサービスを提供していることが多いのですが、やっぱり子どもたちのことを考えると、まず楽しくないといけないですし、英語が好きになる土台を作っていかないといけません。一方で、発音も重要視される年齢です。
そこでグローバルクラウンでは、発音の問題がなく、かつ子どもたちの気持ちや言いたいことを汲み取ったうえで英語に変えてあげることができるバイリンガル講師を採用しています」

グローバルクラウンWeb キャプチャ

そしてもうひとつの特徴が、独自のアプリでサービスを提供していること。

「通常のオンライン英会話では、スカイプを使うことが多いです。ビジネスマンであれば使い慣れている方も多いのですが、実際に操作する30代後半〜40代のお母様たちにヒアリングしてみると、『家でパソコンを開かない』『スカイプって何ですか』『知らない人と繋がるのは怖い』などのお声もあり、心理的なハードルが大きかったので、専用のアプリを開発しました。
いちいちパソコンを立ち上げたり、先生とアカウントを交換したりする必要はなく、アプリをポチッと押すだけでレッスンが始まります。そしてアプリ内に様々な機能を拡充していて、その操作も簡単。これが他社サービスにはない強みになっています。」

先生とのコミュニケーションにチャットボット「Chamo(チャモ)」を利用

―2015年11月にサービスを開始して、現在までに何人くらいの講師の登録がありますか?

累計で700名ぐらいです。講師の面接や育成、そしてレッスンの稼働まで全てオンライン上でやっていますので、地方在住の方や海外で暮らしている講師の方もたくさんいらっしゃいます。

―その講師の方々とのやりとりでチャモをご活用いただいていますが、どのような背景で導入されたのでしょうか?

チャットボットの導入を決めたのは当時在籍していたエンジニアでした。サービスのテスト運用をしていた際、「先生がリアルタイムでスタッフに連絡する手段が必要」「そしたらこのレッスン画面の中にチャットの機能があったら便利だよね」という議論がありました。そこで、「ゼロから自分たちで開発するよりも、導入してすぐに使えるツールはないかな」と探してきたのがチャモでした。

チャットボット「Chamo(チャモ)」導入事例PC画面

―チャモを導入している多くの企業は、サービスのサイト内に設置して、一般のサイト閲覧者が利用できるようになっています。その使い方は検討されませんでしたか?

実は最初の1ヶ月ほどはサイト内にも設置し、一般のお客様も使えるようにしていました。しかし、リアルタイムでの応対がスタッフの負担になってしまったのと、お客様の方もチャットでのやりとりにあまり慣れていない様子だったので、サイトからは外す判断をしました。

—そういった事情だったのですね。しかし、今はLINEをはじめ様々なコミュニケーションツールがあるなかで、先生とのやりとりにチャットという手段を選ばれたのでしょうか?

普段の先生とのコミュニケーションでは、メールやLINEを使用しているんです。

—レッスンの際のやりとりも、LINEではダメなのですか?

困ったことがあったときに、「アプリのレッスン画面上」で、生徒と会話しつつチャットを送れるということが非常に重要でした。というのも、レッスン中にスマホでLINEなどをしていると、保護者の方に対して「なんかレッスン中にスマホいじってた!」というマイナスな印象を与えてしまいかねないんですね。

—なるほど。

何かトラブルがあれば迅速に対応したいので、チャモ用のパソコンを会社で一台決めていて、このパソコンが鳴ったら「リアルタイムで先生が困っている」というのがわかるようにしています。

—具体的には、どのような連絡が多いのですか?

オンラインでのサービスなので、「生徒さんの家の通信が悪くなってしまって音が途切れてしまう」とか、あるいは「横にいる兄弟に一緒に教えても大丈夫ですか?」などのような相談が多いです。

社内のコミュニケーションスピードを上げることで、顧客の信頼獲得につながる

—チャモでのコミュニケーションにおいて、とくに意識していることはありますか?

生徒さんが画面の前にいて、先生が話し続けなきゃいけない状況で、「ちょっと通信が悪い」とか「映像が映らない」というのはものすごく不安だと思うんです。なので、何よりも「対応の速さ」を最優先しています。

チャットボット「Chamo(チャモ)」導入事例 実際の活用PC
そこで、チャモには定型文を登録できるシステムがあるので、よく使う定型文をあらかじめ登録しておいて、「こういう問い合わせに対してはまず一旦これを返す」というルールを決めています。一から書いていると時間がかかってしまい、先生の不安を大きくしてしまうので、定型文の登録機能は非常に助かっております。

—素晴らしい活用方法ですね。

うちは生徒さんが直接運営スタッフと顔を合わせることがなく、生徒さんからしたら「先生=GLOBAL CROWNの人間」なので、先生がレッスン中に不安な顔をしてしまうと、それが直で保護者や生徒さんに映ってしまいます。レッスン後にうちからメールでお客様に対応するよりも、その場で先生から直接ケアできた方が、保護者にとっても気持ちが良いですよね。「即座に対応してくれた」という印象を持っていただけます。先生の不安をチャモで迅速に解消することで、結果的に保護者や生徒の不安を解消し、余計なクレームを減らすことにつながります。

— なるほど。中にはサービスを解約されてしまう方もいらっしゃると思いますが、割合的にはどうですか?

もちろん解約されてしまう方もいらっしゃいますが、弊社の半年後の継続率は80~85%と、他のオンライン英会話と比較して格段に高い割合だと思います。

—円滑なコミュニケーションが、きっとそういうところにも繋がっているんでしょうね。今は英会話学習がメイン事業ですが、今後学習科目のジャンルを広げたりする計画はありますか?

あります。オンラインであれば、ジャンル問わず様々なレッスンを学べる環境をすぐに整えられるので、良い先生を各ジャンルで採用して、学びや体験を子どもたちに提供していきたいです。私たちは「受験で合格させよう」とか、そういうことは目的にしていません。子どもたちの「学びたい」「知りたい」という好奇心を大切にし、それが育まれるような環境作りを目指していきます。

—その背景には、道村さんのどのような想いがあるのでしょうか?

前職で人事をやっていて、数百人の学生さんと面接をしました。すると、目標を持って自分で考えて動いている学生がいる一方で、「周りがやっているからなんとなくやる」というような学生もいる。両者の話を聞くうち、幼少期の原体験がその後の人格形成に大きな影響を及ぼしているということに気付きました。
自分自身も子どもの頃からチャレンジすることが好きだったのですが、親から受けていた教育や家庭環境が大きかったんだなと実感しました。勉強ができるということだけではなく、小さいうちにいろんなことを体験したり、いろんな人に会ったりして人生経験を増やすのはとても重要だと思いました。そういう想いが事業を行う背景になっています。

—最後に、チャットに限らず会社として「コミュニケーション」について大切にしていることを教えていただけますか?

いちばん大切にしていることは、「レスポンスの速さ」です。コミュニケーションがオンライン化していくなかでも、会話のようにキャッチボールができることが大事だと考えています。GLOBAL CROWNの先生とのコミュニケーションでも同様ですが、困ったときや頼られたときにすぐにレスポンスを返すことによって信頼関係を育むことができます。
もうひとつ挙げるとすれば、「ちょうど良い距離感」も大切にしています。親しみやすさは大事ですが、距離感を近づけ過ぎると失礼になる場合もあります。一方で、堅苦しすぎても相手の心は開けません。相手によって、絶妙なバランスは心がけるようにしています。
自分のコミュニケーションを振り返ってみても、メールやSNSのメッセージにおいて、言葉尻、絵文字やビックリマーク、スタンプなどを使うタイミングは気を遣っているな、と感じます。

—本日はお忙しいなかありがとうございました!


株式会社ハグカム様 チャットボット「Chamo(チャモ)」導入事例インタビュー写真

https://www.global-crown.com/

株式会社ハグカム

〒151-0071 東京都渋谷区本町1-20-2パルムハウス初台205号室

「GLOBAL CROWN(グローバルクラウン)」は、子ども向けオンライン英会話スクールです。

子どもたちの「学びたい」「知りたい」という好奇心を大切にし、それが育まれるような環境作りを目指しています。