18歳までの子供たちの悩みを聞く活動を行っているチャイルドライン様。
今までは電話での相談が主流でありましたが、チャモを使っていただいてどのような変化があったかお話を伺いました。
早速ですが子供たちの声をお聞かせください。
―入力フォームで感想をいただいているのですが、チャットだから相談できた、チャットで話せてよかった、との声が寄せられています。
毎日やってほしい、時間を延ばしてほしいとの声もあります。
今は限られた時間での対応なので、チャモの時間設定の機能は使っていて助かるなと思っています。
要望は多いということでしょうか
―とても多いです。参考なのですが長野県教育委員会ではLINEを使った相談を実施していて
年間の電話相談件数を２週間のチャット相談で超えてしまったという話があり、文字ベースでの相談は、本当にニーズがあると思いました。
年齢層はどのくらいでしょうか。
―ほとんどが中高生ですね。９割５分ほどです。また、８割が女子です。
だからチャットが使いやすいということですね。
―そうですね。気軽に使えるという点ではチャットの方が圧倒的だなと感じています。
電話との違いはありますか。
―電話でもそうなのですが、アウトプットする間に自分の気持ちが整理されていきます。チャットの場合伝える前に整理される、自己解決しやすいのは文字ならではですね。
オペレーターの感想はありますか。
―実施する前は子供のスピードについていけるか不安だったのですが、意外とゆっくりできてなんとかなるんだなと。
また、自動応答機能はが使い勝手が良くて評判がいいです。
チャットの前に自動でチャットするものですね。いくつか出てくるようですが。
―最初はポップアップが出て「こんにちは。」だけだったのですが、すぐに対応出来ない場合の設定や、年齢性別を会話の途中で聞いてしまわないようにあらかじめ聞いた方が早いということで増えていきましたね。
チャモについて思っていることはありますか。
―社会に対して、非営利の分野に対して何かしようという動きがありがたいと感じました。
実際にインターフェイス、ポップアップ利用しながらこういうところを変えることできませんかと相談させていただいています。
私たちのニーズが細かくニッチで特殊な相談だと思うのですが、逐一対応していただいてありがたいと思っています。
チャモはどこで知ったのですか。
―チャイルドラインは電話で子供たちはなしを聞く活動をしてきましたが、子供たちから
電話では話しづらい、文字に打って相談したいというニーズが非常に高まっていました。そこでインターネットを介した相談受付ができないかと考えていた時にチャモの紹介をTVで見てぜひ導入をしたいと思いました。
送信フォーム(メール)もあるようですが。
―相談用でなく感想用として使っています。
年代的にチャットの方がメールより親しまれているし、電話のようなリアルタイム性があるチャットのほうが今まで私たちがやってきたことに近いということで相談ではチャットを取り入れました。
また、チャットを離れると記入内容が残らないという点では安心材料になっていますね。
チャモを入れてよかったですか。
―ほんとによかったです！
イギリスのチャイルドラインでは、チャットの方が件数が多いという現状もあるのでどんどん電話とチャットのバランスが変化していくと思います。
私たちが求めていた形でできており使い勝手がいいです。使わせていただいて感謝しています。
ありがとうございました！
チャットサービスのニーズが高まっていること、大人から子供まで使いやすいということを聞くことができました。これからもニーズに合ったサービスを提供していけるようにしていきたいと思います！
チャイルドライン支援センター
〒162-0065 東京都新宿区住吉町８−５ 曙橋コーポ 2F
03-5312-1886
チャイルドラインは、18歳までの子どものための相談先です。
かかえている思いを誰かに話すことで、少しでも楽になるよう、気持ちを受けとめます。
