【FAQ】チャットの役割、チャットでできることとは

最近、『チャットってなんとなく良さそうだけど、具体的にどういうことができるの?』というご質問をよく頂戴します。そこで今回は、弊社が考える『チャットの役割』『チャットでできること』を解説いたします。

チャットの役割

この度は“Chamo(チャモ)”にご興味をもっていただき、誠にありがとうございます。

株式会社チャモは国内産チャット接客システムとしてNo.1の導入企業数を誇っています。

近年、LINEやChatwork、Skypeなどのようなチャットサービスが急速に発展を遂げました。

従来の電話、メールに加え新しい時代のコミュニケーションツールと
“チャット”は私たちの生活になくてはならない存在となりました。

LINE、Chatwork、Skypeのようなチャットサービスは主に「CtoC」向けのチャットサービスとして有名ですが、Chamoは「BtoB」「BtoC」向けのチャットサービスです。

LINEを日常的に利用している私たちは、今やチャットによるコミュニケーションが当たり前になりつつあります。

その結果チャットでのコミュニケーションに慣れたユーザーは、疑問や不安を生じた際、即座に解消できないとストレスを感じるようになりました。

今やお問い合わせへの迅速な対応は、企業の存続を分かつ大きな役割を担っていると言っても過言ではありません。

その一方で、業種・業界問わずインターネット通販が一般化しつつある昨今、
いかなる企業様にとってもWebサイトやECサイトの重要性は増すばかりです。

弊社は、このような時代の背景と『チャット×ECサイト』というニーズを捉え、
チャット接客システムというサービスを展開して参りました。

Chamoを御社のサイトに設置していただくことで、ECサイト運営者と訪問者間でのスムーズなコミュニケーションを実現し、御社の事業拡大のパートナーとして一翼を担えたらと存じます。

チャットでできること

実際にチャットを設置することで、なにがどのように“良い”のでしょうか?

チャットには、主に『攻め』の使い方と『守り』の使い方の2種類があります。

『攻め』としてのチャット活用例

◆売上アップに貢献する施策

・新規顧客を獲得する
(会員登録数を増やす、資料請求を増やす、お問い合わせ数を増やす、予約を取る etc..)

・顧客満足度を上げる(サポートをする etc..)

『守り』としてのチャット活用例

◆コスト削減に貢献する施策

・問い合わせ対応の労力を削減する
(電話・メールの問い合わせ数を減らす、FAQに自動対応する etc..)

以上のような例が挙げられます。

『攻め』のチャットとは、こちらから積極的にユーザーに対して話しかけを行いコミュニケーションを促し、営業的な役割でチャットを利用すること。

『守り』のチャットとは、主にチャットを使ってお客様サポートを行ったり、
FAQに対する自動対応を行い労力を削減するために利用します。

御社として『チャットで何を実現したいのか?』を明確にし、
KPIやコンバージョンポイントなどをご検討いただく必要があります。

Chamoでできること

ここからは、Chamoでできることを主力機能と併せてご説明させていただきます。

チャット画面の攻略

まずはこちらの解説をご参照ください。(Chamoのチャット画面を解説

このように、Chamoはチャット相手の状況などを把握しながら接客ができるのが特徴です。

1.お客様情報(API連携機能)
2.オペレーション機能(=部署機能)
3.アクセスログ及びデバイス情報の把握
4.チャット履歴及びチャット禁止設定
5.タイムラインとデータ送信
6.ユーザーが入力中の文字をリアルタイム確認
(タグ機能)

Chamoのチャット画面には、チャットに必要な機能が備わっております。

ぜひ上記の機能はあらかじめ覚えておいていただいて、
スムーズにコミュニケーションが取れるよう準備しておきましょう。

『攻め』のチャット活用例

攻めのチャット活用例をご紹介させていただきます。

この場合、できるだけ多くのサイトご訪問者様にチャットの存在をお伝えし、
小さな疑問からでもお問い合わせいただけるようにプッシュします。

そのためには『自動返信・話しかけ機能』を最大限に利用し、
各ページごとに効果的な話しかけ文言を使い分けることがポイントです。

また『自動返信・話しかけ機能』にて文言をポップアップするときには、
滞在時間や訪問回数などを考慮し、組み合わせることが可能です。

例えば、

● HPトップに5分以上滞在しているお客様には
→『商品内容や料金プランについてご不明点がございましたら、こちらへお問合せください。』

● ショールームページに3回以上ご訪問しているお客様には
→『宜しければ最寄りのショールームをご案内しますので、お気軽にお声がけください。』

● 「よくある質問ページ」に10分以上滞在しているお客様には
→『なにかご不明点等ございましたら、お気兼ねなくチャットよりお問い合わせください。』

のように、ページごとの用途を考慮し話しかけ文言を変えると効果的です。

またオペレーター様がチャットで接客すると共に、資料請求ページや予約ページなどのURLを自動ポップアップするなど、『チャット対応→コンバージョン』へつなげる導線をつくっておくこともオススメいたします。

詳細に関しましては、以下の2つの記事をご参照下さいませ。

自動はなしかけの設定方法と使用例

自動返信の設定方法と使用例

『守り』のチャット活用例

守りのチャット活用例をご紹介させていただきます。

守りとは、主に『よくある質問』への自動応答を行ったり、
API連携を使ってチャットによるお客様サポートを行うなどの活用が効果的です。

●『よくある質問』への自動応答
→電話やメールに寄せられるお問い合わせでは、よくある質問が5〜6割を占めることも少なくありません。FAQへの回答に手動のチャットで答えるのもアリですが、Chamoの『自動返信・話しかけ機能』のなかにあるラジオボタンを使うとより効果的です。

ラジオボタンとは、以下のように『質問に選択肢を設ける機能』になります。
こちらをご活用いただきますと、反応率が大幅に向上します。

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最後に

チャットの役割・チャットでできることをご理解いただくことはできましたでしょうか。ユーザーの目的に合わせた自動対応やチャットサービスを提供することで、WEBサイトの反応率向上・CS改善・顧客獲得の達成につながります。弊社サービスの導入をご検討されてみてはいかがでしょうか。

Chamoのチャットサービスがあなたの会社に大きく貢献します。

ぜひ、15日間無料トライアルをお試し下さいませ!

参考記事:【株式会社ウェイビー】チャットで売り上げが30%増加!士業のチャモ活用法とは