【株式会社ネオマーケティング】会員サイトのカスタマーサポートでチャットを利用して顧客満足度向上と離脱防止を実現！

今回は、リサーチやPR企画、コンタクトセンターなど『総合マーケティング支援事業』を行っている株式会社ネオマーケティング様に、会員サイトによるカスタマーサポートでチャットを最大限に活用する方法をお聞きしました。

Chamo導入のきっかけ

○どのようなきっかけでチャットにご興味をもたれましたか？

―　当社では創業から行っているリサーチ事業において、『アイリサーチ』という全国で300万人以上の会員を保有する「アンケートサイト」を運営しています。こちらのサイトでは、会員モニター様に当社からご依頼するアンケートにお答え頂くことで様々な定量データを収集する事ができ、メーカー様の商品開発などへ市場調査データとして活かして頂いております。

―　またアンケートにお答え頂くモニター様には、回答頂いたアンケート内容によってポイントが付与され、一定量のポイントが集まると現金や、商品券などに交換することができるといった魅力があります。このアンケートサイトにおいて、モニター様から寄せられる様々なご質問にお答えするために、当社ではカスタマーサポートを自社に置いて対応しています。

―　これまで当社では、カスタマーサポートのご対応をメールと電話でのみ受け付けていました。しかしながら、メールでの対応は返信するまでに時間がかかり、モニター様の満足度を下げてしまう可能性があります。また、電話の場合も繋がらない場合に不満を感じてしまう可能性があり、解決策を模索していました。

―　モニター様にとっては、サービスをご利用いただく中で『疑問を素早く解決したい』というニーズと、『気軽に問い合わせがしたい』というニーズがあると思っています。ただ、電話やメールをするのはハードルが高いと感じる潜在層も多く、チャットであれば気軽にニーズに応えることができると思いました。

○導入する上で、Chamo以外のチャットツールも検討されましたか？

―　もちろん他社さんのチャットも検討していましたし、実際に無料トライアルで使ったりもしました。実際に何日間か使って比較したのですが、Chamoの管理画面が使いやすかったことと、『自動返信機能』が便利だったのが決め手になりました。それと、価格が安かったことも重要なポイントでした。

―　また、Chamoさんのサポート体制にも安心感がもてました。無料トライアル中も、分からないことがあればすぐに質問に答えてくれましたし、要望にもすごく丁寧に応えてくれたのはありがたかったですね。

Chamoの運用体制や、活用ポイント

○ネオマーケティング様では、どのようにChamoを運用されていますか？

―　モニター様から寄せられるご質問には様々ありますが、そのうちの一つに金銭的なご質問があります。アンケートに回答頂いてポイントが課金されるという仕組みの中で、ポイントの交換レートや付与の条件など、金銭が絡む部分はシビアな内容が多いので、できるだけ早く疑問を解決してさしあげたいと思います。

―　その他には、「ログインパスワードを忘れてしまってどうしたら良いか」とか、「パスワードを再発行したい」といったご質問も多いですね。ログインができず、サイトを使わなくなって離脱してしまう方は非常に多いので、そうした離脱を防げている実感があります。

―　また、これまでのメールと電話でのサポート体制も継続しています。チャットはレスポンスが早い一方で、常に対応できるように担当者を配置している必要があるので、担当者が席を外したり、他の業務を対応している際などはチャットシステムをOFFにしてその他の窓口で受け付けを行います。どれか一つだけではなく、それらが上手く連動していることがお問い合わせチャネルとしては１番良い形なのかなと思います。

○Chamoをご活用頂く上での活用ポイントはありますか？

―　担当者が一つの業務だけを行っている訳ではなく、基本的には『チャットが発生したら対応する』という運用体制をとっているので、『通知機能』は非常に助かっています。

―　また会員ページ内で利用していることもあり、会員情報をChamoのAPI機能で連携しています。具体的には会員IDと名前ですね。お客様のお名前と状況を把握しながらチャット対応できるので、サポートにとても役に立っています。

―　それとラジオボタンを使ってある程度のFAQは自動化しています。元々このラジオボタンをうまく使って自動応答したかったこともあり、自動話しかけ・自動返信機能が充実しているChamoを選びました。ただ、あらかじめ用意しているFAQ以外は全て手動で対応しています。アイリサーチのお客様はご高齢の方も多いので、丁寧に分かりやすく対応することを心がけています。

Chamo導入効果

○ Chamoの導入効果を教えてください。

―　メールと電話だけで対応していた頃と比較して、お問合せ数が約2倍近くになりました。初月は少しだけ電話が減りましたが、今は電話とチャット、両方とも同じくらいの数のお問い合わせ数があります。これまで拾えていなかった声にも対応出来ていると思うと、モニター様のユーザビリティの向上に役立っていると感じます。

―　またラジオボタンの活用によってFAQが大幅に減りました。具体的には3～4割近く削減できています。これまではどうしてもFAQ対応に時間が掛かっていましたが、効率化に繋がっただけでなく、基本的な質問にもすぐにお応えできるという体制に繋がっています。

―　実は他社さんのアンケート系のサービスでは、あまりサポートが充実していないんです。問合せ電話番号も記載されていなかったり、お問合わせフォームはあっても『5営業日以内に返信いたします。』というケースも多いので、当社がチャットでしっかりとサポートすることが差別化になっていると実感しています。

○ カスタマーサポート以外でもご活用いただけているそうですね？

―　はい、クライアント様との営業活動でも利用しています。私たちのクライアント様はメーカー様などの企業における商品開発部や、マーケティング部の方が多いのですが、幅広い『総合マーケティング支援事業』を行っていることもあり、「こんな事はできるの？」といった相談を受けることが多くあります。

―　クライアント様によっては、チャットでお見積りの依頼をいただくこともあります。基本的にはメールアドレスをお伺いした上で正式なお見積もりをお送する事が一般的ですが、『概算はどれくらいですか？』と聞かれることもあるので、そういうときはベタ打ちで『これくらいです』と概算見積もりをお送りします。

―　それがキッカケで興味をもっていただいて、その後の営業のリード獲得につながることもあります。チャットで見積もりの概算が分かると、導入検討のテーブルに乗るか乗らないかが判断できるので、あまり可能性がないのに営業に来てもらったり、営業に対応する手間が省けてお互いにメリットがあると感じます。

今後のチャット接客に期待すること

○今後チャット接客に期待することがあれば教えてください。

―　AI(人工知能)には非常に期待したいです。それと今もそうですが、営業活動においてもっとリード獲得のために活用できたらと思っています。先程のお見積り送付の例のように、チャットを使って効率よく営業ができたら嬉しいです。

―　またモニター様やクライアント様だけではなく、採用活動にもChamoを活用できないかと思っています。コーポレートサイトはクライアント様向けにつくってあるため、求職者に社内の雰囲気などがやや伝わりづらい。ですので、求職者の疑問に答えたり、リクルートサイトに誘導したりといったサポートで採用活動が促進されたら嬉しいです。