【旭産業様インタビュー】数万点の商品を扱うECサイトでオペレーターが連携してチャット対応

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こんにちは、Chamoです!今回は自社のECサイトにて数万点の商品を取り扱う
『旭産業株式会社』様のインタビューをご紹介いたします。

Chamo導入のきっかけ

○どのようなきっかけでChamoを導入しようと思ったのですか?

ー弊社は数万点以上の商品を取り扱っており、売上のほとんどがカタログからのご注文となっています。
その多くは電話、FAXからの注文です。

カタログからの注文では限られたお客様の手元にしか届かないので、
今後はもっとHPからの売上が伸びると良いな、と思っています。

ーお客様の目線に立ったときに、
「もっと気軽に質問ができるツールがあったら良い」と考えチャットの導入を決めました。

○現在はどのような運用体制をとられていますか?

ーチャット対応オペレーターは2名体制で、適宜そのときの業務とのバランスを見ながら交代で対応しています。

ー基本的にはチャット以外の業務とも並行しながらやっていまして
チャットが発生したら即対応!というようなイメージです。

○チャット以外にもお問い合わせの窓口はありますか?

ーはい、電話やメール、FAXでもお問い合わせを受け付けています。

ー電話だけでも1日100件程のお問い合わせがあり忙しいですが、
チャットも1回の対応で30分、40分とザラにかかるので、なんだかんだでチャット対応も忙しいですね。

○1日100件!電話オペレーターさんも忙しいですね…。

ーそうですね。うちは商品点数が多く複雑な質問も多いので、
やはりどうしても電話での対応がメインになってきました。

ーこれまでは、カタログを見たお客様から電話かFAXで注文を受けることがほとんどでした。
しかし、HPを開設してからはカタログからの注文が7,8割になり、HP経由でのご注文が2,3割になりました。

今後はもっとHP経由での注文の割合を増やしていけたらと思います。

○カタログの表紙にChamoがいますね!ありがとうございます。

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ーはい。元々、『お問い合わせの窓口を広げたい』と思ってChamoを導入しましたので、
お客様にも積極的に案内をしています。

ーやはりカタログだと、手元にカタログがある方にしか商品を見ていただくことができないのですが、
ホームページだとインターネット経由で全国のお客様に商品を見ていただくことができるので、
今後は力を入れていきたいですね。

旭産業様のChamo活用法!

○具体的にはChamoをどのようにご活用いただいていますか?

ーまず、チャットでのお客様対応は接客だと思って行っています。

なので、ホームページにご訪問されたお客様に対しては
『いらっしゃいませ』という言葉を使うようにしています。

また、どのようなご質問にもできるだけ丁寧に、かつ迅速に対応するよう心がけています。

ー例えば、弊社のホームページでは商品を購入の際に会員登録をしていただいているのですが、
登録画面に長時間滞在していたり、何度も登録エラーが出ているなど、
管理画面上から“会員登録に手こずっている”お客様を管理画面上から確認した場合には、
即座にサポートをさせていただいています。

ーこういった細かなサポートの積み重ねで、
チャットでサポートをしていなかったら離脱してしまっていたであろうお客様』を取り込めている
という実感はありますね。

ーまた、既に会員になっているにも関わらずホームページ上から『ログインしたいのにできない』というお客様もいらっしゃいます。

こういったお客様には、パスワードの再設定用URLをお送りします。

そうすると、その場ですぐにパスワードを再設定してくださるので、非常にスムーズですね。
お客様にも喜ばれます。

ーWebサイトを使っていただく上で、こういったひとつひとつのハードルが商品購入の妨げになってしまうので、
今やチャットサポートは必要不可欠な存在です。

○その他にも、チャット対応のコツやポイントなどはございますか?

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ーあくまで“チャット”なので、返事があまりにも遅くならないように心がけています。
お客様も、チャットというだけあって『すぐに返事が来るもの』だと思っていますので。

ーただ、どうしても文章だけでは難しかったり、複雑な質問が発生することもあるので、
そういうときには電話へ誘導して口頭でやりとりをすることもあります。

ー単語で単発的にご質問を投げかけてこられるお客様も多いですね。
例えば『在庫はいつ入る?』ですとか、『いつ届く?』ですとか、『この前と同じ商品が欲しい』などのように、
お客様情報を頂戴しなければ該当の商品を特定できないようなご質問もあります。

ーそういったときには、まずは丁寧に『お客様情報を頂戴しなければならない』という旨をお伝えします。

お客様情報を頂戴しましたら、こちらでお客様の購入履歴などをお調べしたうえで、
ご質問にお答えするようにしています。

Chamo導入でお客様満足度が向上!直接売上に貢献することも。

○素晴らしいですね。チャットを利用したお客様が商品購入につながることもありますか?

ーはい。それは勿論ありますよ。

ーチャットで商品についてのご相談を受けることも多いです。

そうしたときには、ご利用用途をお聞きして
それでしたら、こちらの商品がオススメですよ』と商品ページにご案内することもあります。

そうすると、電話と違ってその場で商品を確認していただけるので、安心してご購入していただけるんです。

ーまた、『過去に買った商品と同じものが欲しい』と言われることもあります。

この場合には商品の型番をお聞きして、『こちらの商品でしょうか?』と、
該当すると思われる商品の画像をお送りします。

このような対応を行うことによって、お客様の負担は劇的に軽減されますよね。

ー丁寧な対応に感動してくださったお客様はリピーターになってくださる方が多いですね。

ーあとは単純に、チャットでの会話でお客様の疑問が解決すると、
そのまま商品を購入してくださる方も多い。チャットの効果を実感しています。

○対応がきめ細やかですね…顧客満足度がとても高そうです。

ーありがたいことに、チャットをご利用いただいたお客様からは
とても便利だね』と言っていただくことが多いです。

ー最近はよくチャット上でも感謝のお言葉をいただくんですよ。

チャット接客の展望について

○チャット接客について、今後の目標や展望などがあれば教えてください。

ー弊社のように商品点数が多く質問内容が多岐にわたるECサイトでは、
ある程度の商品知識がないとチャットオペレーターは務まりません。

チャットをしてこられるお客様は、当然『なんでも知っている』という前提で
質問を投げかけてこられますから。

そう考えたときに、弊社ではスムーズにチャット対応できるオペレーターがまだまだ少ないです。
これから、チャットオペレーターの教育も少しずつできたら良いなと思っています。

ー先程も触れましたが、弊社は今後ホームページからの受注件数を増やしていきたいと考えています。
まずは、カタログとホームページからの受注割合を五分五分くらいに!!

ーチャットでのお問い合わせが増えても丁寧さを忘れずにいたいと思います。

Chamoから

旭産業様、この度はお忙しいところインタビューにご協力いただき本当にありがとうございました。

インタビューをしている中で、
旭産業様のチャットオペレーターの皆様の対応スキルの高さには本当に驚かされました。

チャットは、接客・営業・サポートという様々な要素を含むため、
旭産業様のように多様な商品を扱うECサイトのオペレーター様はなかなか大変なのではないでしょうか。

その中で、お客様からのひとつひとつのご質問に対して非常に丁寧に対応していらっしゃる姿に感銘を受けました。

また『チャットオペレーターは会社の顔だと思ってやっている』という言葉も非常に印象的で、
旭産業様がお客様をとても大切にされていることを感じました。


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旭産業株式会社

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