【胡蝶蘭専門店】ECサイトにチャモ導入で顧客満足度が大幅UP!

こんにちは、Chamoです!今回インタビューさせていただいたのは、胡蝶蘭専門店のオーキッドスタイル様です。

企業向けの開店祝いなどでよく使われる胡蝶蘭を専門に取り扱うECサイトを運営されています。

業界一販売実績に定評のあるオーキッド様がECサイトにChamoをどのように活用され、どのような効果を得られているのか?

インタビューさせていただいる私達のほうが思わず『なるほどー!』と言ってしまうような活用方法が盛りだくさんです☆

Chamoの追い風で売れ行き好調!

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◯ Chamoを導入したきっかけはなんですか?

― 弊社は胡蝶蘭を専門に取り扱うECサイトの中では業界の先駆けです。

これまで約2万社の企業様への配送実績がございます。運営実績、配送実績に定評があるなかで、今後はよりカスタマーサポートに力を入れたいと考え、Chamoの導入を決めました。

◯ ありがとうございます!導入後、調子はいかがですか?

―最初の1ヶ月程度はあまり反応が思わしくなかったのですが、2ヶ月めに突入したあたりからチャットでのお問い合わせ数が増えましたね。

― サイトのSEOが強くなった時期と重なったのもあり、新規のクライアント様が増えました。全体的に電話が減り、チャット経由でのお問い合わせが増えましたよ。

◯ どんなお問い合わせに対応することが多いですか?

― 1番多いのは商品お届け日の確認ですね。胡蝶蘭はやはりお祝いの品ですから、ご注文日やお届け日には慎重なお客様が多いですよ。1日ズレたら大変ですから。

― あとは、在庫の確認です。弊社ではピンクの胡蝶蘭も取り扱っているのですが、季節によっては品薄のこともあります。こういったときには在庫確認のお問い合わせが増えますね。

― 札に書く文言について聞かれることも多いですよ。『どんな風に書いたら良いですかね?』とご相談頂くことも多いです。そういうときには、オーソドックスな定型文を送るなどしてサポートしています。

必見☆Chamo活用法


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チャットを通してお客様とやり取りする機会が増えたというオーキッドスタイル様。

最近ではカスタマーの方々も管理画面の使い方に慣れてきて、様々な場面でChamoの機能を有効活用していただいてるようです。

◯ “Chamoならでは”の使い方があれば教えてください。

― まず、遅延情報やイベント、キャンペーン情報などは『自動話しかけ機能』を使って、あえてこちらからアプローチするようにしています。こういう情報って、サイトに掲載してもあまり見てもらえないようなんです。でも配送の遅延情報ってすごく重要ですよね。『自動話しかけ機能』を使うと、ちゃんと見ていただけるんですよ。

― ログアウト時にはチャット窓に『問い合わせフォーム』を設置しているのですが、こちらはかなり好評いただいています。メールでの問い合わせフォームだとついかしこまってしまいがちですが、チャットの問い合わせですと、退席時でも気軽にメッセージをいただいている、という印象です。

― またチャットであれば文字情報なので、注文時の伝達ミスにつながりにくいというメリットがあります。チャット履歴を参照すれば、一目で注文履歴が見られますよね。電話だと『言った、言わない』でトラブルになりやすいという難点があります。

◯ 確かにそうですね。他にはいかがですか?

― お客様のアクセスログをよく見て、積極的にサポートするよう心がけています。例えば、ログインに何度も失敗しているお客様がいらっしゃれば『パスワード再設定ページ』に促したり、とかですね。価格や商品について詳細をご所望のお客様には、詳細が記載されているページのURLを送ることもあります。

―もしもご注文のあった品が在庫切れだった場合でも、『こちらの商品ならすぐにご用意できます。』と他の商品の画像データをこちらからお送りするようにしています。こうすることで、ご希望の品がなくても他の商品を買っていただける確率が上がりました

◯ すごい!応用編ですね(笑)

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― 弊社ではカスタマーサポートの担当者名が分かるようにしています。そうすることで、後々何かあってもお客様の方から『先日△△さんに対応していただきました』と言っていただけるので、こちらも対応した社員にすぐ確認が取れて効率が良いんです。

― 名前が分かるとお客様にも安心していただけるようで、好評ですね。チャットでのカスタマーアイコンを個別に設定しているので、本人写真ではないですが、顔も見れるんですよ。

― やり取りしている人の名前と顔が分かれば安心できますよね。こういった工夫のおかげで、お客様と信頼関係が出来ていくのを実感しています

― 最近ではチャットでお客様から感謝のお言葉をいただくことも多く、サポートしている私達もつい嬉しくなってしまうんです。

Chamoから

オーキッドスタイル様、ありがとうございました!

普段からChamoを最大限に活用し、お客様と蜜にやり取りしていらっしゃるんだなということが伝わってくるインタビューでした。

また、カスタマーサポートの方々もとてもイキイキとされていて、お客様からとの会話のなかでも、非常にきめ細かな心遣いがうかがえました。

ぜひこれからも美しい胡蝶蘭を全国の方にお届けしてくださいね。今後共どうぞ宜しくお願い致します。


 

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株式会社セレブレイト・スタイル
胡蝶蘭専門店 オーキッドスタイル

http://www.orchid-style.com/

「胡蝶蘭専門店オーキッドスタイル」は胡蝶蘭通販に特化したECサイトです。
胡蝶蘭通販サービス開始より、通算2万社以上の販売実績を誇っており、
産地直送ならではの厳選された胡蝶蘭をお届けしております。